——东胜区推行社区党组织365精细化服务的探索与实践

    党的十八大报告中提出：要在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，以服务群众、做群众工作为主要任务，加强服务型党组织建设。2012年，中组部省辖市街道社区“三有一化”工作座谈会和自治区党建工作现场会先后在鄂尔多斯召开，与会人员一致认为，东胜区社区党建工作整体水平走在了全国前列。自治区党委领导对东胜区社区党建工作取得的成绩给予高度评价，并指出，许多方面为自治区加强社区建设和党建工作提供了有益借鉴。去年以来，东胜区委顺应基层党建工作的新形势、新要求，将加强街道社区党建工作放在固本强基的战略位置，按照自治区党委组织部和市委组织部关于推进北疆和谐社区建设的要求，结合城镇化进程全面加快、城市人口大幅增加、群众利益诉求不断增多的实际，在加强硬件建设的同时，突出网格管理、精细服务，逐步总结形成了社区党组织365精细化服务法。通过365日全天候服务居民，加强和创新了社会管理，筑牢了党在基层的执政基础，推动了北疆和谐社区建设，促进了地区和谐稳定和科学发展。
    一、主要做法
    社区党组织365精细化服务，以加强服务型党组织建设为核心，以服务居民群众为根本，以网格化为载体，以“三条途径掌握民情、六个步骤办理民事、五种方式满足民需”为内容，以精细化为手段，充分体现群众路线教育实践活动的要求。具体工作中，每个街道划分为一个一级网格，每个社区划分为一个二级网格，根据面积、居住人口状况及管理难易程度等因素，以小区、路巷、楼宇为单位，以300户左右居民为标准划分三级小网格，确保每个组织、每个家庭都处于网格之中，构建横向到边、纵向到底、全覆盖无缝隙的服务管理网络。将每个网格作为一个党建责任区，成立党组织。街道2/3机关工作人员下沉到网格，每个网格配齐党组织书记、志愿者、信息员等，区直部门工作人员组成民生服务队和联合执法队融入网格，并开展在职党员进社区和党员志愿服务等活动，实行“一格多员、一员多能、一岗多责”的党建责任捆绑模式。社区党组织充分发挥核心引领作用，通过与网格内党组织交叉任职、建立联席会议等制度，统筹、凝聚、整合各领域党组织和党员优势资源，形成网格服务管理的强大合力，切实将服务管理的资源网在了格中，将居民的大事小情兜在了网中，实现了网格全覆盖、服务零距离。
    （一）三条途径掌握民情。社区党组织将居民需求作为一切工作的出发点，通过“干部了解、居民反映、信息化手段采集”三条途径，全面了解和掌握社情民意。一是干部了解民情。社区党组织每月召开一次问需会，在每个网格设置一个民意征集箱。社区工作人员每两周对网格内特殊群体入户走访一遍，做到“五必问”，即特困家庭生活情况必问、孤寡老人身体情况必问、失业人员就业情况必问、流动人口租房信息必问、矫正对象思想情况必问；每两个月对网格内所有住户、个体工商户、企业等拉网式走访一遍，全面掌握网格内信息；并随时通过电话问需的形式，动态了解和掌握居民需求。二是居民反映民情。依托社区一站式服务大厅、民情收集站，居民可随时到社区或通过电话、短信等形式反映就业、就医等服务需求，反映与其生活息息相关的小区物业、卫生、停车、治安环境和邻里关系，反映需要社区帮助解决的困难和问题。三是信息化手段采集民情。建立了区、街道、社区三级信息平台，借助视频监控、社管通、城管通、QQ群、微信群、一键式呼叫器等信息化手段，让居民随时反映需求及意见建议，让干部及时掌握社情民意，实现社区采集民情和居民反映民情双向互动。社区工作人员人手一册《网格日志》，对网格内社情民意做到“五必记”，即居民实际困难必记、居民意见建议必记、解决问题办法必记、工作进展情况必记、居民满意程度必记。通过三条途径掌握民情，畅通了民情民意沟通渠道，让居民话有人听、苦有处诉，架起了党群连心桥，密切了党群干群关系。
    （二）六个步骤办理民事。居民反映需要社区党组织办理的事项，网格工作人员全部记在心间、写在本上、落实在行动中，通过分析民情、建立台账、及时办理、反馈结果、群众评议、动态考核六个精细步骤，切实将居民的大事小情办好办实。第一步是分析民情。建立日汇总、周分析制度。对收集到的社情民意，每天进行汇总，每周进行分析，寻求办理方法和解决对策。重点难点问题邀请居民代表、物业公司、业主委员会集体讨论，社区难以解决的问题及时反馈有关单位。第二步是建立台账。结合民情分析情况，根据办理难易程度和轻重缓急，建立即办件、限时件、特办件、承诺件和代办件五类台账。重点难点问题实行销号制度，办理一件销号一件，办理后实行居民签字确认制度。第三步是及时办理。社区工作人员自身能办理的事项，立即办理；自身难以办理的，召开联席会议或协调相关部门尽快办理；重大事项由党组织提议，工作站、居委会商议，党员代表大会审议，居民代表大会决议后组织实施，居民监督委员会全程监督。第四步是反馈结果。通过公开栏公示、电话告知、网络反馈等形式，反馈和公开解决方案、办理进度、办理结果，让居民随时掌握办理情况，行使知情权和监督权。第五步是群众评议。建立了述职制度，社区党组织书记代表社区党组织、居委会、工作站每半年向党员和居民代表述职一次，接受党员和群众评议，参会人员现场测评打分，并可现场质询。街道领导当场点评，肯定成绩，指出存在的问题和不足，提出改进方向和要求。在一站式大厅服务窗口安放电子评价器，居民直接对工作人员的工作态度、工作能力、服务质量、办事效率等进行评价。第六步是动态考核。街道党组织每年对社区进行一次量化考核，社区每月对工作人员进行一次评定，年终汇总。建立了全区综合考核评价管理系统和“数字城管”监控平台，对街道社区服务管理情况进行日常监控，并定期通报，体现了考核的时效性、科学性、针对性。考评结果作为社区党组织星级管理、改进工作、评价干部的重要依据。通过六个缜密步骤，使社区党组织和社区工作人员敢承诺、办实事、抓落实，确保居民的事“件件有着落、事事有回音”。
    （三）五种方式满足民需。社区党组织将居民按年龄、收入高低、健康状况、职业情况等进行精细分类，根据居民的不同特点，创新五种精细化服务方式，满足居民多层次多样化需求。一是组团服务。推行“网格化管理、组团式服务”，网格内所有工作人员组成服务团队，形成服务合力，为居民提供志愿服务、隐患排查、法律咨询、就业援助等优质服务。二是数字服务。建立了数字党建、人口房屋、民情信息、电子监察、物业管理五大管理系统，提供远程教育、便民缴费、健康干预、居民热线、社区在线、居民邮箱等信息化、精细化服务，使社区服务更快捷、更高效。三是代办服务。按照“专人受理、全程代办、按时办结”的要求，居民提供申办材料，社区干部随时受理，全程代办，限时回复，简化办事程序，节省办事时间。四是预约服务。公布预约服务项目和服务电话，居民通过“预约单”和“预约电话”预约服务。社区工作人员全天候接受预约，及时答复，使社区服务更加人性化。五是错时服务。社区工作人员工作日内正常上班，上、下午下班后轮岗延时服务，周六日轮值服务，保证不出现空岗无人现象，实现社区党组织服务居民不断档，让居民下班或节假日也能享受优质社区服务。通过五种精细化服务方式，为居民提供面对面、心贴心、实打实的服务，实现了小事不出网格、大事不出社区。
    二、取得成效
    （一）解决了居民最关心、最现实、最直接的问题，居民得到了更多实惠。通过在网格内收集社情民意，并科学决策，促进了全区难点焦点问题的妥善解决。2012年，围绕居民反映的就医、就业、物价等民生问题，实施文化、医疗、就业、安居等七大惠民工程，努力为人民群众提供优质、均等、普惠的公共服务。如加大力度解决与居民生活息息相关的就业创业问题，完善了市场准入、金融服务、技能培训、税费优惠等创业扶持政策，建设了一批创业示范街、创业孵化基地，发挥创业带动就业的倍增效应，为大学生、复员军人、转移农民、城镇待业人员等提供就业岗位21000多个，新增就业5500多人，开展各类培训4700多人次。
    （二）增强了社区党组织的战斗力、凝聚力和向心力，密切了党群干群关系。社区党组织将党的工作触角延伸到网格的每个角落，把服务群众、凝聚人心、优化管理、维护稳定贯穿社区党建工作始终，扩大了党的组织和工作覆盖面。社区工作人员身入基层、心入群众，面对面听呼声，实打实搞服务，践行了群众路线，赢得了居民的支持和认可，拉近了社区党组织与居民的距离，筑牢了党的基层群众基础。
    （三）实现了社区服务的网格化、扁平化和精细化，加强和创新了社会管理。全区划分出12个街道一级网格，72个社区二级网格和498个楼院三级小网格，社区工作人员动态真实掌握网格内居民情况，及时为其提供精细服务，破解了因人员流动性大难以服务管理的难题，提高了社区党组织服务管理的科学化与精细化水平。2011年以来，共在网格内排查各类社会矛盾纠纷1306件，调解成功1191件，调解成功率达91.2%，切实将矛盾和隐患消除在初始阶段，有力地维护了社会和谐稳定。
    （四）增强了居民对社区的认同感、依恋感和归属感，推进了北疆和谐社区建设。推行社区党组织365精细化服务，满足了居民的需求，居民感到社区真心为其办事，从心底里热爱社区、拥护社区。如围绕居民日益增长的精神文化需求，各街道社区组建健身舞、吹拉弹唱等各类文体队伍74支1700多人，配备了活动器材，开展了文艺汇演、广场舞大赛、全民健身等各类文化惠民活动，居民在享受文化、参与文化、创造文化的过程中幸福感不断提升，积极参与社区建设和各类活动，社区已逐渐成为居民幸福生活的大家庭。
    三、经验启示
    推行社区党组织365精细化服务以来，我们感觉最大的经验启示有三个方面。
    一是格在网中划，变“条块分割”为“无缝对接”。社区党组织365精细化服务，以网格化为载体，以精细化为手段，将区域划分为若干网格，实现了街道、社区、楼宇三个层面的无缝对接，确保了每个单位、每个组织、每个家庭都处于网格之中，破解了过去有“管不到”盲区的难题，实现了服务管理的全覆盖、无死角。并将每个网格作为服务管理的基本单元，建立网格党组织，将街道和政府职能部门承担的公共管理和社会服务职能最大限度地融入网格，进行最优配置，提供精细服务，实现了服务管理资源和服务管理对象的无缝对接，达到了服务管理效能的最大化、最优化。
    二是人到格中去，变“群众上门”为“干部下沉”。社区党组织365精细化服务，充分发挥了社区党组织的领导核心作用，凝聚、整合了网格内各类优势资源，形成了服务管理的强大合力。通过三条途径掌握民情，把居民需求当作“第一选择”，把居民利益当作“第一考虑”，做到“民有所呼、我有所应”，以楼宇“总理”的角度谋划社区发展，以居民“管家”的角色搞好社区服务，从征集居民意愿、办理过程邀请居民监督到事后接受居民评价，让居民全程参与社区服务，并将居民满意不满意、支持不支持作为检验工作成效的标准，凸显了居民的主体地位，践行了党的群众路线，扭转了过去社区居民不关心居事、社区干部拍脑门子定事、社区党组织等人上门办事的局面，形成了人往网格走、劲往网格使的社区精细化服务机制。
    三是事在格中办，变“管理为主”为“服务优先”。社区党组织365精细化服务，以居民需求为出发点，以居民满意为落脚点，以“只有居民没想到的、没有干部做不到的”理念，在社会结构、组织形式、利益格局等发生深刻变化的情况下，打破体制机制、思路和方法瓶颈制约，将社区服务细化成一套简便易行、清晰明了的流程，采取程序化、制度化的方式把居民的事情在网格中办好办实，且创新五种精细化服务方式，加强了服务型党组织建设，促进了社区党组织与居民群众之间的良性互动，取得了寓管理于服务、以服务促管理的良好社会效果。