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枫丹经验——为“小区病”开出“良方”
北京市海淀区西三旗街道
习近平总书记指出：“社会治理的重心必须落到城乡、社区，社区服务和管理能力强了，社会治理的基础就实了。”小区作为大城市社区的重要组成单元，其治理效果直接影响城市基层社会治理水平。然而，当前，城市“小区病”日益凸显：公共秩序难以维持、业主权益难以维护、居民参与难以为继。为此，西三旗街道枫丹丽舍小区以重塑组织核心为抓手、以厘清权责边界为重点、以健全协商机制作保障，精确找准“小区病”的病根，通过“居委会引导监督、业委会主力自治、物业专司服务”，促成了居委会、业委会和物业公司三方鼎力协同，推动了小区由“乱”变“治”，为城市小区的善治提供了可复制、可借鉴、可推广的“枫丹经验”。
枫丹丽舍小区作为纯商品类小区，建设初期便组建了业委会，在一定程度上实现了有序管理。但由于居委会、业委会、物业公司之间的关系未理顺，导致权责不清、主体缺位，小区陷入“乱局”。
以前，由于居委会、业委会、物业公司都没有发挥其应有的作用，无法有效管理和解决小区公共问题，导致居民搭便车现象严重，具体表现在：一是公共空间被侵占。小区内乱搭乱建问题突出，一楼很多绿化带被业主改建成“私家菜园”，小区绿地面积大幅缩减，并引得其他居民纷纷效仿。二是公共环境被破坏。小区垃圾清理不及时、公共楼道内杂物乱堆乱放，公共环境这个“老大难”问题长期得不到根本解决。居民郝大爷说道：“以前小区的环境不好，有些居民素质不高，居委会、物业公司、业委会也都不咋管，我们苦不堪言。”三是公共设施被废置。2015年西三旗街道给枫丹丽舍小区建设了一批供居民休息用的板凳，但居民认为其不是特别舒适，而后期管护也缺乏配套资金与制度规定，导致后来板凳全部报废，既浪费了资源，又无法满足居民实际需求。
小区成立初期，小区管理服务方式的确定均由开发商决定，但随着开发商退出、物业交接，权责愈渐难以分清，小区管理几近瘫痪。其一，小区资产难以管理。2014年，小区内的“小何风采幼儿园”无合法资质，小孩在幼儿园内经常发生安全事故，家长去幼儿园协商解决，幼儿园放话：“不会赔偿，你们可以去起诉！”。其二，物业服务难以达标。旧物业公司不作为，门禁不严，外人人口车辆来去自由。居民吴老师说：“以前一个被派出所抓到的小偷坦白说他坐公交车路过小区，看到治安亭没保安值班，小偷就大摇大摆的走进小区偷东西了。”盗窃案件频发，严重影响了业主的日常生活。其三，遗留问题难以处理。枫丹丽舍小区已开发有十多年，大部分旧房都出现了暖气管老化、墙体脱落等房屋质量问题，严重影响着居民正常生活，但因开发初期公共维修资金收支不透明，基金使用困难，历史问题长期悬而未决。
物业公司、业主以及业主之间没有建立沟通协调机制，导致业主的诉求得不到有效的整合，更得不到及时的回应，势必影响整个小区治理。首先，业主欲维权，制度难跟进。一方面，物业没有做到财务公开透明。居民张先生表示：“还没换物业公司之前，我只知道自己交了多少物业费，但是不知道物业费到底花在哪些方面”。另一方面，相关制度如《目标责任状》和《消防安全承诺书》等没有制定，缺乏行业规范。其次，业主差异大，需求难整合。小区居民主要来自五湖四海，由于风俗不同，个人素质参差不齐，彼此互生嫌隙。在养犬问题上，部分业主认为是外地人养的犬在小区随地大小便而争吵矛盾，影响了小区的团结氛围。最后，业主分歧多，共识难形成。业主委员会成立后，就等于有了与物业对话并实行监督的抓手。然而，受到业主主体影响，业委会往往难以凝聚成一股合力。前业委会委员张姐说：“业委会开一次会吵一次架，装了地锁的不同意拆，没装地锁的主张拆，商议没结果，每次都不了了之，后来业委会都不参加了。”
为改变治理乱局，枫丹丽舍小区从塑造组织核心力入手，以理顺权责关系为重点，以互动协作为保障，营造出三方各司其责、协同联动的有序治理格局。
个体化的业主无法形成有力的治理主体，因而枫丹丽舍小区从重塑组织入手，将独立的业主通过组织集聚形成了治理的力量。首先是党建引领，找准社区“主心骨”。以前枫丹丽舍社区领导班子存在不和的情况，为此，街道办选调刘景东担任居委会主任兼党支部书记一职，实行“一肩挑”。刘书记以党建为抓手，严格落实“三会一课”，从社区党员入手，发挥出了社区党组织的统领作用。小区老党员马阿姨说“以前我们问书记是否开会，他说忙没时间开会。现在来看还是居委会起到的作用最大，规定每个月都必须开会，小区还得有个总的领导人。”其次是以牵带引，再立业委会“支点”。枫丹丽舍小区业委会吸取以前教训，建立起了系列的管理制度与规章，对业主代表以及业委会成员进行了严格规定，筛选了一批有爱心、有耐心、有经验、有知识的业主，并通过居委会引导参加例会、联席商议等形式，让其感受业委会工作的细致性，重新树立业主参与业委会的信心和热心，由此成立了新一届充满工作活力的业委会，找回了治理的“支点”。再次是民评民治，再造物业“动力臂”。对于怨声载道的旧物业公司，社区居委会、业委会听取民意，解除了与旧物业公司的合同，采取“公开招标—发布招标文件—对比投标方案—评标开标—业主代表投票—签订新物业合同方式”的规范形式选取了新的物业公司，新物业公司刚进驻1个月便解决了小区视频监控、车辆乱停乱放、私搭乱建三件大事。
权责明确、分工合理才能形成高效、科学的治理格局。为此，枫丹丽舍做了系列改变。第一，物业管家化，明确管理责任。新的物业公司实行物业服务管家化，实现“楼对应人，人服务楼”。曾有业主反映第20栋住宅楼前的道路出现坑洼问题，负责那一栋的物业管家第二天就将道路修复，居民们对此给予赞扬，缴纳物业费也更加积极主动。第二，合同酬金制，划清服务边界。在聘请新物业公司时，小区将过去“包干制”的物业合同变为“酬金制”，实现了居民“收费可知、花费可行”的愿景。一方面提升了物业公司的专业化水平，另一方面体现了业主对小区的自主管理权益。第三，职能再细化，理清主体身份。新成立的业委会负责居民内部的自治管理，新的物业公司提供专业的管理服务，居委会统筹协调。在拆除小区私人地锁事情上，业委会负责居民的思想工作，物业公司负责在地锁上张贴告示，居委会则协调找来有关执行部门，共同解决了困扰多年的地锁问题，维护了小区良好的公共秩序。
社区治理不是单方行为，其核心在于合作沟通与互动协商。枫丹丽舍通过共议事、立平台、促帮扶保障了治理主体的有效参与。其一，联席协商，打通业委会与物业管理“壁垒”。小区制定了《枫丹丽舍小区联席会议制度》，定期召开居民代表大会，设立议事联席会，以“大事共商量，小事各负责”为原则落实民主协商，减少了业委会与物业公司之间的矛盾。业主们纷纷评价“大家一起商量，心里都有底了”。其二，多维调动，破解群众参与无方“困局”。枫丹丽舍利用微信平台收集社情民意，急居民之所想，做居民之所愿，改变过去小区事务“业主不知道、不满意、不接受”的局面。此外，鼓励支持退休老人成立“老年人治安巡逻队”，使热心公益事业的老人们有了“用武之力”。老业主张姐夸奖道：“看到老人们带着红袖章在巡逻，就是‘老鼠也要避猫’”。其三，以情促合，融化居民与物业“寒冰”。针对小区保安多是北方人的特点，居委会在中秋、端午等节日的时候定期号召居民给保安包饺子，让保安人员从小区的“外人”变为小区的“主人”。此外，对于需要日常照料的小孩，保安也会主动帮忙照看。业主与新物业公司的温情互动，拉近了彼此的距离。
枫丹丽舍小区通过权责明治、协商共治、融情善治的有机引导整合，治愈了症状显著的“小区病”，孕育了破解城市基层治理难题的“枫丹经验”，为城市物业小区的管理服务提供了借鉴和启示。
我国法律规定社区居委会是城市社区的群众自治性组织，但实际生活中许多自治事务都交给了业主委员会处理。而目前业委会一直处于有名称无“名分”的尴尬位置，既督促不了“东家”，也监督不了“管家”。三方权责模糊、边界不清的现状导致治理陷入了“出问题再治理”、“头痛医头脚痛医脚”的怪圈。对此，枫丹丽舍小区通过建立沟通协商机制，明确权责边界，推动了三方精准分工、联合联动，实现了“政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动”。
在庆祝中国人民政治协商会议成立65周年大会上，习近平同志指出，协商民主是中国社会主义民主政治中独特的、独有的、独到的民主形式。枫丹丽舍小区在社区治理过程中，制定了《物业公司考核办法》、《业委会指导原则》等11项制度，采取建立议事联席会等协商机制，形成了“大事共协商，小事各负责”的良态，改变了过去“自扫门前雪”的分治格局，真正凝聚了治理合力，进一步提升了社区治理水平和绩效。
习近平总书记指出，社区建设要与邻为善、以邻为伴。小区治理绝不是冷冰冰的主体参与,归根结底是要营造出和谐友善、守望相助的邻里风气，让幸福指数变高，让正能量得到汇聚。在枫丹丽舍小区实践中，通过多种形式的互动，业主、物业、政府形成了互助共管的氛围，将“要你做”变成“一起做”，使小区由过去的“生人社会”变成“熟人社会”，增强了互动协商中的弹性空间，也提升了小区治理的温度。
在我国城市化迅速发展的今日，原有的治理格局无法及时调整适应，城市中的“小区病”由此产生。然而，小区治理的质量关系着居民的幸福指数高低，也影响着社会治理根基。枫丹丽舍小区通过理顺治理主体关系、明晰边界权责，实现了小区由“乱”变“治”，推进了社区治理体系和治理能力的提升，形成了独具特色的“枫丹经验”，亦为治理“小区病”提供了新思路、新导向。
来源：
中国社区工作网