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当前位置：第30届全国区街镇工作年会(昆明推进会)
提升社区服务水平 打造全科服务体系探索街道社区治理体制改革新机制
哈尔滨市道里区
道里区是哈尔滨市中心城区，是哈尔滨市政治、商贸、旅游、文化中心。全区总面积479.2平方公里，辖4个镇、19个街道，140个社区、44个行政村，人口92万人。近年来，道里区从社区党建、社区文化、社区共建、社区服务、社区信息化、社区民主协商等多方面探索推进了城乡社区治理工作，在基层治理工作上取得了可喜成绩。2015年道里区荣获全国首批社区治理和服务创新实验区。连续两届荣获全国和谐社区建设示范城区。2017年荣获全国农村社区建设幸福社区、2018年荣获全国农村社区治理实验区。也多次接受民政部领导来我区视察和指导工作，并给予高度评价。通过专题调研，编纂的《中国特色社区建设理论与实验创新丛书》九册之一——《中国特色社区建设：哈尔滨市道里区经验》，已在全国范围发行并推广。
为打破过去社区按条分割、坐等群众上门的工作状况，从工作机制、时间上给予社区工作者更多精力联系居民，为居民提供更直接、更优质的服务，我区在开展“全科服务+网格管理”街社一体扁平化服务模式两批试点的基础上，通过及时查摆问题、总结经验，全区已于2019年6月28日全面推进街道社区治理体制改革工作，将街道和社区办事大厅整合为“一口式”服务窗口，各个街道全部成立街道社区事务受理服务中心，开展规范化、标准化、便捷式服务，将为居民提供的人社、民政、城建、卫计、残联五大类66项政务服务和公共服务事项全部集中到受理服务中心统一办理，受益群众覆盖面达80余万人。此项工作已被列为全区深改项目，是道里区在“简政放权、放管结合、优化服务”改革进程中的积极探索，出台了《道里区街道社区治理体制改革实施方案》《实施“全科服务+网格管理”绩效考核工作方案》，编辑印发了《街道社区全科服务应知应会手册》《街道社区事务受理服务中心全科服务导引手册》《街道社区事务受理服务中心全科服务事项文件汇编》。解决了群众办事既跑社区又跑街道、而且是多次跑蹆的问题，真正地让百姓体会到便捷、高效、舒心和放心。2019年1月15日，道里区以“全科服务+网格管理”街社一体扁平化服务为实验主题被民政部确定为第二批全国街道服务管理创新实验区，是全国十三个城区之一。
一、打破原有工作模式，实现“一口受理、全科服务”
此次改革，通过调研和学习，改变了原来固有的基层管理模式、服务方式等，通过“一口受理、全科服务”实现服务驻区单位和百姓。
一是打破组织层级界限。为破解街社职能不清、办事层级过多、人力资源未实现有效利用等问题，道里区将街道辖区内原社区一站式办公大厅和街道办事处办事大厅全部进行整合，成立街道社区事务受理服务中心，打破组织层级界限，实现居民到受理服务中心就可以直接申请、办理，服务中心可依据流程即时受理、审核。
二是打破工作职能界限。将分散的多个部门服务窗口整合为一个综合服务窗口，实行全科服务。打破工作职能界限，将原各职能部门派驻人员从事的专职业务全部整合在一起，要求社区专职社工作为窗口人员全面掌握街道社区事务受理服务中心业务的办理，通过培训、考试、一对一代培等方式，提高窗口人员全科服务能力。
三是打破业务分散现状。将社区专职社工的工作职责重新定位，打造“全科社工”。打破业务不统一的现状，将原负责低保、计划生育、残联、文体、综治等社区专职社工各自所负责的不同工作领域的职能进行调整、职责重新定位。
四是打破标准不统一现状。将受理服务中心服务事项进行梳理，实现“规范化”服务。打破标准不统一现状，按照已梳理的规范性服务指南、办理要件和办理流程图，把党务、政务、事务等非自治业务全部纳入全科受理的服务范畴内，并将办理要件分为即办件、内部流转办件及外部会同办件。其中，不能即办事项由网格管理员将办理结果送达到居民家中，实现“最多跑一次”。
五是打破模式不统一现状。将原有的硬件建设、管理制度等内容进行统一规范，实现“标准化”。打破模式不统一现状，实现硬件建设、管理制度和受理审批标准化。
二、剥离行政性事务，实现社区职能减负
此次改革，打破原有职能定位不清晰、社区居委会行政化严重、深入网格工作不实、自治工作开展不力等现实问题，使社区居委会回归自治。
一是去“行政化”。将社区原有政务服务和公共服务事项全部纳入街道社区事务受理服务中心，原有社区居委会不再受理行政性事务，社区居委会回归自治根本，重点做好自我管理、自我服务和协助政府完成服务居民的相关事项。
二是服务“精细化”。对原有社区专职工作者进行重新整合，将未从事全科窗口工作的人员全部充实到网格中，从事专职网格管理员工作，负责网格内的人、事、物、社会组织、驻街单位的管理和服务，通过深入庭院和居民家，及时解决邻里纠纷，发挥政府与居民之间的桥梁作用，做到“编织小网格、服务大民生”。
三是模式“制式化”。在网格管理工作中建立“六个一”，即“一图、一卡、一联、一本、一库、一群”。要求网格管理员清楚了解网格内居民家庭情况、人员类别、矛盾隐患，做到“四知四清四掌握”，实现每个网格员都是社区的“活地图、活户籍、活档案”。
四是工作“清单化”。为打破街道社区工作职能界限不清的现状，全区各社区、网格和居民小组按照《社区居民委员会工作清单》《道里区社区网格化服务指南》《道里区社区居民小组长服务指南》开展社区网格化管理及居民小组长工作，建立人与责一一对应、责与效一一挂钩机制，让网格服务工作执行有依据、履行有标准。
三、探索创新服务方式，实现成果性转变
此次改革，实现了审批流程由“多门”转变为“一门”、办事窗口由“专办”转变为“通办”、“工作薪酬不统一”转变为“同工同酬”。
一是实现审批流程由“多门”转变为“一门”。将原有的街道、社区办公地点和两级办理流程整合为一体，实现“扁平化”服务，解决了群众办事既跑社区又跑街道、而且是多次跑蹆的问题，实现居民办事便捷高效。
二是实现办事窗口由“专办”转变为“通办”。将原有的各项职能业务分别设有“专岗专能”改成“全科全能”，解决了群众办事必须找专职人员办理和同时办理几件事务需找不同工作人员的问题，实现人力资源重新整合。
三是实现“工作薪酬不统一”转变为“同工同酬”。为将原有“同在社区工作、薪酬待遇不统一”的问题，以提高全区社区公益性岗位人员的生活待遇为目标，采取设立岗位津贴方式对不同工资标准的社区公益性岗位人员进行待遇补差。其中，全科窗口人员月增加1850－2568元，网格管理员月增加732－1300元。
此次改革实现了集成式改革的创新，包括了基层服务方式的改革和基层管理模式的改革、基层服务标准化规范化的改革、社区工作者薪酬制度的改革，实现了对百姓服务的便利化、基层管理的扁平化、人力资源的重新整合，同时也实现了基层服务的规范化、标准化，不仅让百姓办事便捷、提速，还改善了营商环境，也让更多社区工作者从坐等服务中释放出来，从行政事务中解脱出来，有更多的时间开展自治和为百姓服务工作。下一步，我区将继续深化以“全科服务”和“网格管理”为主题的街道社区治理体制改革工作，使全区为民服务工作更扎实、有效，为提升全区经济发展提供良好的民生服务环境。
来源：
哈尔滨市道里区-中国社区工作网