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构建“一微带四微”社区治理体系　打通服务群众最后“一微米”
宁波市镇海区
 
　　镇海区现辖2镇4街道，45个社区42个行政村，户籍人口22万，常住人口50万。2016年8月，我区被列为浙江省首批社区治理与服务创新实验区。针对社区普遍存在的政府管理不到底、公共服务不到边、多元参与不踊跃、和融共生不理想等现实难题，我们以补齐政府公共服务短板为抓手，着手开始“微民生大服务”2.0版的打造，即围绕“微民生”，构建包括“微平台、微组织、微机制、微基金”在内的“一微带四微”的基层治理体系，推进社区服务的全覆盖和共享发展。通过近两年的实验，镇海区充分调动各级各类资源，通过理念创新、机制创新、路径创新、主体创新，较好实现了民生供给与群众需求的无缝对接、精准服务。仅2018年，全区通过各种途径收集处置各类民生事项近20余万条，其中85%以上的问题都在第一时间得到解决，群众满意率达到98%以上。浙江省副省长王文序批示：“四微”治理模式值得肯定。
 
　　一、主要做法
 
　　（一）搭建微平台，畅通治理服务渠道
 
　　1.搭建收集平台，汇集民意诉求。全区700余名网格长每周有三天时间下沉辖区网格，及时反馈、上报各级各类民生诉求。今年以来累计走访居民50余万次，巡查133万次，排查上报各类事件信息45万余条。同时，各社区还立足实际，以民主恳谈会、民情议事会、小区说事会等方式，广泛搜集社情民意，涌现出总浦桥社区“畅谈吧”，南一社区“民情参议员”等一批说事样本。并开通社区微博、微信公众号，即时反馈各类"微问题"。目前，全区各社区、小区均建立了微信群，群内拥有参与群众5万余人。
 
　　2.搭建办理平台，确保快速服务。制定党务、政务、居务服务事项清单，按照“应进必进”原则，将涉及民生服务的事项集约纳入社区便民服务中心。整合社区便民服务中心各服务窗口，统一设立1～2个综合受理窗口，实行“四统一”（统一服务内容、流程、制度、形象），集中接待群众咨询和办理各类民生事务，确保“小事不出社区，大事不出镇街”。目前，有70余项居民服务事项在社区层面实现了“最多跑一次”。同时，社区还根据居民实际需求，实行了错时、延时以及首问接待等工作模式。
 
　　3.搭建三级平台，培育承接主体。构建 “区社会组织服务中心、镇（街道）社会组织服务中心、社区社会组织服务站”三级社会组织培育发展体系，孵化培育社会工作服务机构、志愿服务组织和能人工作室，带动各级各类社会组织“以社管社”、“以社育社”、“以社助社”，成为“微民生”项目承接的重要力量。目前，全区依法登记的社会组织有380家，社区备案社会组织有1285家，每万人拥有法人社会组织超过15个，年均增长率超过10%。
 
　　（二）整合微组织，丰富治理服务主体
 
　　1.激发自治组织。以“家人治家”理念，全面推广小区居民自治互助站建设。制定印发《镇海区关于全面建设小区居民自治互助站 构建“家人治家”基层治理新格局的实施方案》、《镇海区小区居民自治互助站建设指标测评体系》、《关于全面推进小区自治互助站建设的通知》，将社区自治重心下沉至居民小区，搭建了一个在家门口就近解决纠纷、协商事务、组织活动的平台。目前，按照稳步推进、应建尽建原则，全区共建成小区居民自治互助站60个，群众参与率达到85%以上，有效解决了社区居民中广泛存在的政府无法顾及、个人无法破解的“微民生”、“微需求”。
 
　　2.打造专业组织。全面推行“全能社工”工作机制，按照提升“政策业务能力、群众工作能力、社工专业能力”的“三提能”要求，编印《“全能社工”业务操作一本通》手册，制定《全能社工认定细则》，开发“全能社工”学习闯关软件，推动社区工作者主动下沉网格，及时排查、记录、上报、处理群众诉求，实现社工由“专岗专能”向“一人多岗、一专多能”。同时，结合“全科网格”打造，以部门联动、问题联处、双全联考为目标，探索社区治理“双全”融合模式。目前，社区工作者入户走访率较去年同期提高40%，服务成功率达99%，近80%的问题在社区得到解决，较好实现了社区管理无盲点，社区服务零距离。
 
　　3.培育志愿组织。搭建志愿者服务信息发布及需求对接平台，规范招募、注册、培训、服务等工作。按照社区居民构成，扶持发展不同类型、不同层次的社区志愿服务组织，通过“社工组织引领志愿组织”等模式，推动行政力量、社会力量和专业力量优势互补，统筹发力。同时，通过“以奖代补”对志愿服务项目给予资金扶持，全市首创开展道德模范、志愿者意外保险购买工作。至今，全区成立了84个专业工作室，吸引近千名志愿者。 “镇海志愿者网”注册登记的志愿者达24800多人，志愿服务组织达700余个，广泛参与了助老、助残、助困、助学等志愿服务活动。
 
　　（三）建立微基金，夯实治理基础
 
　　1.加大政府投入。建立多维度、多层次、立体式的社区治理经费保障体系。对新建、改建、扩建的社区管理服务用房，按每平方米500元的资金进行补助；对实体运作的社区工作站、社区社会组织服务站给予每个2-3万的补贴；对获准立项的公益创投项目、微民生项目给予每个项目1~10万元实施补助经费。近三年来，共投入财政经费近一亿元。
 
　　2.招募冠名基金。拓宽社会公益资金渠道，探索设立社区冠名基金，由热心社区公益事业的社区居民、驻社区机构或其他社会人士自愿捐助并命名的“微型基金”，定向用于促进社区发展、定向救助、改善社区公共设施、资助社区公益项目和志愿服务等。如庄一社区与“好心人”达成协议，一次性定向为尿毒症患者李剑姣捐款17.8万元；居民冯燕与后大街社区达成协议，自2016年起每年出资2000元，成立冯燕助学基金；宝岛眼镜与总浦桥社区达成协议，自2013年起每年出资2000元成立宝岛眼镜慈善基金等。近五年来，全区冠名基金总量达到477万元，有效推动了社区公益事业的发展。
 
　　3.动员众筹基金。探索建立“社区微基金”，从具体项目实务操作入手，采取“一对一”服务模式，根据每个项目所需，通过小区居民、辖区企事业单位、群团组织、慈善人士等多类群体“众筹”资源资助。为用好“微基金”，部分社区还建立了由不同成份居民代表组成的“决议团”，讨论制定“微基金”的投放方向、投放标准及运营监督体系。目前，全区20余个社区通过众筹模式设立了“社区微基金”，用于小区自治项目的实施。
 
　　（四）完善微机制，提升治理服务效能
 
　　1.完善综合办理机制。按照快速响应、协同办理、限时反馈的原则，在社区建立标准化微民生办理流程。按照常规事项立即办、一般事项定期办、重大事项联席办的原则，确保基层问题月月清零。发布城乡社区“微民生大服务”项目目录，积极引导社会组织、企业、志愿者等各类主体承接微项目，按照“评审立项、实施运行、验收评估、补助资金”的流程，规范微项目操作机制，全力推动民生服务与群众需求精准对接。自2016年以来，区、镇（街道）、社区共实施微项目300余个，补助资金近800万元。
 
　　2.完善政府购买服务机制。制定出台政府购买服务实施办法、服务指导性目录及社会组织推荐性目录，目前累计列入社会组织53家。通过“公益创投”、“公益集市”、“周五有约”、“邻里文化节”等形式，鼓励社会组织主动嵌入社区服务，解决群众个性化、细微化、多元化的服务需求。近年来，全区各社会组织通过政府购买、公益创投、项目补助以及社会支持等途径获得资金近千万元。
 
　　3.完善绩效考核机制。改变原来由政府主导的绩效监督方式，将群众满意率作为绩效考核的重要内容，加大考核权重。探索运用公众评议、第三方评价等多种方式评估服务绩效。在评估主体上，注重引入各方利益代表，加大主利益方权重。在便民服务中心设立电子服务评价系统，实时统计居民对服务质量的评价情况。同时，对原有涉及相关部门的工作经费进行整合归并，调整充实考核奖基数。据统计，目前，全区网格内居民事务有效处置率比以往提高2个百分点，群众满意率提高3.5个百分点。
 
　　二、取得的成效
 
　　2016年以来，镇海区通过政府与社区之间的互联、互动、互补，着力打造“基层自治、社会共治”的机制、平台和组织，不断丰富、拓展社区服务供给的理念、模式、路径及主体，有效推动形成和谐民主、服务完善、充满活力的社区生活共同体。
 
　　（一）理念创新，培育生活共同体意识
 
　　镇海区在实验区的创建中，通过建设推广小区居民自治互助站、探索创新撤村建居型社区服务供给、社区居民提案大赛、优秀社区公约评选展示等项目的运作与宣传推广，社区居民由陌生人转变成守望相依的熟人，有效唤醒了居民的生活共同体意识，破解了居民的参与难题，从老旧小区防盗门的安装，到楼下停车位的划分、绿化带的设置，居民们都积极参与其中，出点子、出精力、出资金，充分体现了“家人治家”的主人翁姿态。
 
　　（二）机制创新，推动治理规范运作
 
　　镇海区在实验中将打造“一微带四微”治理体系的主旨定位于补齐政府公共服务短板，明确实验统筹协调主体、规范制定政策体系、完善操作实施细节，推动治理模式从粗放向精细型转型，全面提升了社区治理和服务创新的精细化水平。
 
　　（三）路径创新，推动供需精准对接
 
　　镇海区立足于满足居民“微需求”，充分发挥区级资源优势和辐射效应，全面整合各级各类资源，探索创新政社融合、社企融合以及线上线下融合、全能全科融合、社工义工融合等新模式，不断丰富社区服务的供给路径，推动供需精准对接。如政府购买服务，项目已扩展到6大类52类子项248类小项，基本覆盖了事关居民生活的方方面面；微心愿、微事务、微项目以及公益创投等的实施，吸引了包括企业事单位、公益团队、志愿组织的参与支持；微博、微信等新媒体与社区说事议事站点结合，拓展了居民说事、议事、办事、评事的渠道； 全能社工与全科网格的融合，缩短了社区的服务距离，提高了为民办事效率。通过上述种种探索创新，镇海区将服务触角延伸至群众多元性、多向性、多样性的“微民生”需求，基本构建起体系完备、功能齐全的社区服务体系。
 
　　（四）主体创新，推动多元协同治理
 
　　实验中，镇海区在全区700余网格的基础上，加强对自治组织、社会组织、志愿组织以及群团组织等“微组织”培育引导，进一步完善社区、网格、楼道三级居民自治组织建设，通过“网格党建”、“网格群建”等模式，吸纳楼群支部书记、业委会成员、物业人员、商家及社会贤达及热心居民参与社区治理，促进基层群众自治与网格化服务管理有效衔接。同时，按照社区居民需求要素及人文特色，扶持发展不同类型、不同层次的专业社工组织和社区志愿服务组织，通过“社工组织引领志愿组织”等模式，推动社会力量和专业力量优势互补，统筹发力，不断丰富“三社联动”的实践内涵、理论特色和实践效应，开启了社区治理由“三社联动”向社会联动转型的新局面。
 
　　三、下一步推进思路
 
　　（一）完善治理体系，推进规范化建设。立足于规范化、制度化建设，通过平台引领、组织引领、机制引领、基金引领，推进 “一微带四微，服务社区大民生”治理体系全域覆盖。一是完善诉求整合机制。在原有说事议事平台基础上，进一步优化说、议、评、办四个环节的制度框架、操作流程。创新运用开放空间、罗伯特议事等形式，鼓励多种治理要素参与协商治理。二是培育专业微组织。鼓励有社区服务情怀的专业人士、社会名流、企业家，组建支持性服务团队，为社区治理提供丰富资源，满足群众多种类、专业化、精细化的服务需求。三是提升信息共享水平。转变粗放式、经验式的治理思维，树立大数据思维、互联网思维，依托互联网、物联网、大数据等信息技术，打通“信息孤岛”，搭建多元化社会治理和公共服务平台。
 
　　（二）优化评估体系，推进标准化建设。优化微民生项目评估办法，以量化方式和可控手段，确保项目运作体现实效。一是推进评估方式及主体更加多元。广泛运用公众评议、第三方评价等多种方式评估项目运作绩效。注重引入各方利益代表，加大主利益方权重。二是推进评估内容更加全面。根据社区治理要求，不断丰富调研评估内容，注重从加强党建引领、推进协商共治、优化社区服务、增强社会活力等方面细化完善评估细则。三是推进评估从只注重结果向过程与结果结合转型。改变过去只注重评估结果的模式，将参与度、活跃度、持续性、发展性等引入评估范畴。
 
　　（三）增强共同体意识，推进居民有效参与。将有效参与作为衡量善治的主要条件，推动基层有效治理。一是提升居民知情权。充分运用社区微信、网格微信、意见领袖微信等新媒体，及时发布与居民生活紧密相关的政策信息、服务动态，及时回应民众诉求。二是提升居民参与度。进一步扩展社区活动的参与方式和参与范围，注重根据居民的喜好及需求，应因地制宜开展协商。在协商结果的实施及运用中，充分引导居民自我管理、自我服务、自我监督。三是主动让渡自治空间。进一步厘清政府和社会的权责关系，主动让渡社区自治空间，将社区内政府自办的事务逐步上移，政府依托的事项全面外包，社会想办的事协商众筹，社区自治的事“自产自销”，促进各类治理主体在平等的基础上形成合作关系。
 
 
 
来源： 宁波市镇海区－中国社区工作网