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构建“三个四”机制　擦亮为民服务新品牌
北京市朝阳区三里屯街道
 
　　为全面推进基层建设年任务落实，深化社区综合治理，我们以“市12345”服务热线为契机，把服务群众满意作为第一追求，创新构建服务机制，优化工作流程，改进工作作风，及时吹响应急哨，切实把服务热线打造成为百姓的服务窗口、城市管理的监督平台、政民联络的桥梁纽带。
 
　　一、基本情况
 
　　按照区委、区政府关于“市12345”热线的决策部署要求，街道紧紧围绕市民“五性”需求，坚持“民有所呼，我有所应”，建立健全《市民热线反映》通报快速响应机制，着力推动为民办事机制常态化，让群众家门口的事有人办、马上办、能办好。在实际工作中，面对群众诉求反映集中的问题，我们加强规律性研究，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，全面提升区域基层综合治理能力和水平，总结和摸索出“三个四”工作法，即四个向前一步、四个延伸、四个到位。四个向前一步，就是思想意识、指挥决策、响应机制、精细管理向前一步。四个延伸，就是工作向前端延伸、向社区跟进延伸、向依法管理延伸、向社区治理延伸。四个到位，就是工作环节到位，回应群众到位、精准分析到位、监督跟踪到位。截至目前，街道共计收到1110件次案件，其中，市级案件808件，区级案件302件次，共办结1044件次，结案率94%，基本达到了预期的目标。通过一系列行之有效的举措，服务热线搭建起街道与人民群众的“连心桥”，成为社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、社会管理的“减压阀”和政府形象的“展示窗”，使人民群众的获得感、幸福感、安全感得到不断提升。
 
　　二、主要做法
 
　　（一）坚持四个向前一步，提升工作的主动性。始终把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，班子成员靠前指挥、模范带头、深入一线。一是思想意识向前一步。自接诉即办以来，街道将服务热线办理，作为引领城市建设发展、解决民生诉求的重要环节，放在突出位置来抓，切实解决了一些群众关心的具体问题。在办理过程中始终坚持宗旨意识，牢固树立“群众利益无小事”的观念，主动通过电话交流、上门回访、现场解释等方式与来电人沟通，反馈办理结果实事求是，不回避问题、不敷衍了事。特别是对于一些超出政策范围或在现阶段解决起来有难度的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，真正把办理工作做深做细做实。二是工作机制向前一步。要建立接诉即办工作机制，重点难点问题及时会商、及时吹哨、及时处理，其他工作机制要和“12345”靠上，要发挥党建引领，突出各级党组织作用，把各个支部动员起来。我们对一些重难点问题，要做到心中有数，比如重点工程施工、物业纠纷、交通管理、调度机制等方面，要提前做好研判，制定好对策措施，切实掌控风险。对反映的问题分级分类处置，实现“接诉即办”、“接诉快办”、“接诉研办”和“接诉督办”。三是精细管理向前一步。加强统筹调度，建立“三个一”例会制度。坚持一周一例会、一月一例会、一季度一例会，至少由一名主要领导亲自调度、讲评，季度例会则党政正职同时参会。街道确定每周二召开“市12345”热线工作例会，相关科室和社区共同就本周内的投诉件进行分析研究，找准问题关键所在，加大投诉办理力度，通过以精准的管理将热线平台办成服务政府的精品工程、以高效的运作将工作人员打造成服务群众的精兵强将，创建起便捷、高效、满意的政府阳光热线品牌。四是群众工作向前一步。学会运用群众工作方法，深入到群众中去，只有和群众打成一片，取得群众的信任，百姓才会说实话，其实百姓的诉求并不高，只要我们把该做的工作做好，争取他们的信任和理解，认真倾听群众的呼声，深入了解背后深层次的因素。
 
　　（二）突出四个延伸，提升问题的解决率。政府服务热线，一头连着政府、一头连着群众、连着民生、连着民心，因此，在处理问题上不能就事论事，要拓展思路，举一反三，超前谋划，向各个领域延伸。一是向前端解决问题延伸。高度关注宣传部门收集的社情民意信息以及“朝阳群众管城市”平台案件，提前入手，快速解决，拓宽渠道多层面吸附居民诉求，降低发案率。比如，在处理居民反映物业小区内有死树问题现象后，我们责成街道绿化队排查辖区内危树、死树情况，针对自管树木快速处理消除隐患。针对物业小区或单位内部树木向其发放告知单以及绿化局业务办理流程，提高做好隐患问题排查和解决。二是向社区跟进延伸。在处理案件中，对一些经常反复出现黑摩的、噪音扰民、乱停车等现象问题，业务科室，加大对社区共管共治的指导、监督，明确职责分工，主动作为，涉及多部门业务的，利用“街乡吹哨，部门报到”机制，联动各职能部门及社区力量，整合各方资源和力量共同办理。三是向依法管理延伸。正确决策、科学决策，从源头上减少或避免新问题，作出重大决策前充分调研，广泛听取各方面的意见建设，进行社会风险评估、科学论证，提升决策的可行性。比如，市民举报反映三里屯东三街存在黑收费行为。接件后，街道有关办公室立即展开行动，抓获7名涉嫌黑收费人员移交至派出所，并采取相关措施，在易发生黑收费问题路段设立提示牌，联合属地派出所、城管队对辖区黑收费人员进行盯守，启动对黑收费问题路段备案工作，使工作做到有法可依、违法必究。四是向社会治理延伸。街道把“市12345”服务热线作为社区治理考评的一个重要指标来落实，在提高办结率、满意率上下狠功夫，抓好重点环节，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上突出一个“好”字，通过加快办理速度、加大解决力度、积极主动沟通等方式方法，切实提高满意率，同时逐步提高解决率，切实把热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定，改善投资环境的重要载体和平台。
 
　　（三）强化四个到位，提升工作的整体性。一是工作环节到位。街道将每日的热线工单整理汇总，按社区、业务科室进行分类，标出重点重办工单，通过网络办公系统，上报街道班子成员，便于及时掌握辖区舆情问题。在办理过程中，要求每一名工作人员，严格按照“接、转、打、存”的工作流程，认真落实回复每一张工单，坚持不懈，直到群众满意为止。二是回应群众到位。对同一问题多次反应的，多人反映同一问题的及时跟进会商，加强调研，了解情况，分析问题，提出对策，根据情况轻重缓急及时启动“吹哨报到”机制。连接反应三次以上的诉求，由主管领导亲自抓，职责科室负责人亲自回复办理，确保案件落到实处。三是精准分析到位。建立案件分析例会制度，每周召开调度会，召集各相关业务科室、各社区对上一周出现的重办工单进行调度，各科室、社区依次汇报工单办理情况，对重办单出现的原因进行分析。各业务科室根据工作归属进行工单点评、业务指导，并共同商讨解决办法，通过调度及时，确保所有工单按期回复。四是监督跟踪到位。加大群众诉求督办力度，对群众诉求要全程跟踪、督办落实，明确街道及纪检部门督办责任。对交办的群众诉求该“吹哨”的不吹哨，该“报到”的不报到，街道及纪检部门两级将列入重点案件进行督办。市民服务热线与纪检部门建立联合督办机制，通过联合督查督办、专项督查督办、实地督查督办，有力解决群众集中反映诉求，推动“吹哨报到”落实落稳落地。
 
　　三、主要成效
 
　　（一）拓展了民意诉求渠道。市民服务热线作为民意诉求表达的“直通车”，汇集了大量的群众所想、所盼、所求，各职能部门把其中的倾向性、苗头性、普遍性问题汇总分析，这为各级部门科学决策提供最真实的民意基础和第一手。 
 
　　（二）提高了政府行政效能。平台将政府工作直接置于群众的监督之下，老百姓关心关注的问题办没办、办的如何群众都有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了行政效能的提高。
 
　　（三）促进了社会和谐稳定。热线的触角深入到最基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，发挥了“出气筒”、“减压阀”的作用，有效化解了社会不稳定因素，及时转化了社会“负能量”，实现了社会综合治理的关口前移。
 
　　（四）提升了政府对外形象。热线的高效工作和热情服务为地区经济社会发展营造了良好环境，充分展示一个办实事、敢担当、负责任的党委政府形象，正成为政府对外的又一张靓丽名片。
 
 
来源： 北京三里屯街道－中国社区工作网