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当前位置：第30届全国区街镇工作年会(昆明推进会)
运用地区发展模式，打造高层楼房大墙门文化
宁波市镇海区招宝山街道车站路社区
【案例背景介绍】
海景小区是高层楼房建筑，有3幢商品住宅楼共117户。建成交付于2007年。高层小区内共有293位居民，60岁以上的老人住户有36户；其他81户是年轻人住户，上班族家庭占了2/3。高层小区内能人较多，但缺少施展才能的平台；退休的素质较高的老人较多，如国企管理岗位和机关事业退休的，这部分居民的归属感、尊重和自我实现的需求无法满足；随着人们对美好生活的追求不断增长，人们已经不满足于钢筋混凝土的包围和冷漠的高楼邻里关系，怀念那种“远亲不如近邻”、“互帮互助”的大墙门邻里情。这些共性的问题都摆在了社工面前。如何整合各种社会资源，营造新型邻里关系，促进社区更加和谐成了最迫切的需要，经过深入的社会调查，社工主动介入，解决社区高层小区居民融合，社区参与问题。
【案例分析】
根据海景高层小区产生的问题，社工开展入户走访调查，之所以产生居民互不往来，冷漠的状况，主要是以下原因造成的：
1、邻里关系问题：高层楼房比之平房及低层楼房，在提供邻里交往方面有着与生俱来的缺憾。由于进出都是电梯，上下楼层互不相识缺乏交流，导致住户间冷漠及疏离，对高层楼房产生的公共管理问题，很多住户持观望和不予理睬的态度；
2、环境设施问题：小区成立10年来，一些基本设施都慢慢呈现老化、破旧现象，垃圾处理点的不足导致公共交流空间无法使用；高层楼房内无健身设施及可供休闲使用的场地，高层小区内基本无文体娱乐活动，无法满足居民日益增长的文化需求；
3、公共平台建设问题：遇到小区共性问题，生活需求问题，缺少有号召力的志愿者领袖商讨解决问题，居民有想法、有热情也被隔置和淡化。缺乏信息化的社会交流服务平台，缺乏居民民主参与的具体渠道。
运用优势视角，小区具有的优势：
1、高层小区发展比较成熟，各项配套设施完善，有较多的持证社工师队伍。
2、居民素质较高，有较多退休的管理型人才，为高层小区自治提供了人员保证。
3、有一定的居民基础，热心且有特长的居民较多，具备志愿服务的基础。
4、高层小区软环境较好，居民自觉意识较强，有较强烈的自我管理服务意愿，但缺少充分互动机会。
5、有一间闲置的30平方的物业用房。
社会工作者经过预估分析，认为H高层小区具备开展高层大墙门文化自治互助的条件，决定运用社区工作模式中的地区发展模式，来解决目前海景高层小区存在的问题，营造社区引导、民间自发的由下而上的各类社会文化互助组织。该模式的基本假设是：高层楼房居民是应该并愿意参与公共事务的；高层小区问题的主要成因是欠缺沟通与合作，所以若能通过适当方式参与去改善沟通与合作，问题便能获得解决。
【服务计划】
社会工作者分析了H高层小区问题的主、客观因素，运用社会网络分析方法，对H高层小区进行了预估，并由此制定以下服务计划：
总目标：
构筑居民自助、小事互助、大事众助的小区互助自治框架。营造和谐、睦邻、宜居的高楼大墙门文化。倡导“与邻为善，互帮互助”的亲情邻里关系，文化活动正常开展，整体环境面貌焕然一新。
具体目标：
1、整合各方资源，解决高层小区存在的现实问题。共同关注当前居民需求，解决经费来源和公共空间利用问题。
2、挖掘优势资源，解决主心骨缺乏问题。培育组织，通过居民自助、互助、众助发挥居民自主能力来解决居民自己的需求，促进人居和谐。
3、整合资源，鼓励居民参与，提升居民志愿团队的主观能动性。改善邻里之间的冷漠关系，增加邻里之间的交往及互动。
4、开展富有特色、多种形式的文化互助活动，形成互助组织网络，培养居民互助合作精神。
5、建立各类交流互助平台，拓展渠道，为促进邻里相熟相知相助，穿针引线，日常文化娱乐机制得到完善。
【实施过程】
提升高层小区互助自治功能，发挥小区现有人脉优势，挖掘高层小区有一技之长又富于奉献的志愿者，根据他们的特长和居民的需求，建立若干个互助服务小组。营造久违的“家人治家”、“邻里互助”的新颖“高楼大墙门”文化。增强居民的认同感和归属感，激励居民参与高层小区建设。努力实现高层楼房的和谐、睦邻、宜居的目标。
第一阶段：掌握诉求，发掘骨干。通过对小区居民走访入户、问卷、座谈会等形式，采集信息，了解居民的诉求。排摸潜在的草根能人、“老娘舅”等代表人物，挖掘领袖人物，进行志愿者骨干培养，以住户中具有较高威望、热心公益事业、善做群众工作的居民，文艺骨干、退休老干部等形成互助文化工作有力支持；鼓励能人发挥带头作用。
第二阶段：集思广义，培育组织。运用地区发展社区工作模式，充分整合高层小区各类资源，全面调动居民、社会组织、经济实体参与高层楼房自治互助的积极性和主观能动性，调动全民参与这是关键的第一步，社工相信困境是可以改变的。社工召集居民进行开放式空间讨论会、民主听证会。采取发动党员、热心老人、骨干力量等一系列行动，激发服务对象的参与，积极应对困难，借助交流化解居民之间的冷漠和疏离感。为居民自治互助物色不同兴趣层面的居民代表担任小组管家。利用闲置的公共用房，提供居民日常交流讨论、休闲娱乐的场所；由居民自主推荐管理者，共同商讨制订规范化管理及日常文体活动制度，协商处理日常高层小区事务、组织各类文娱健身活动，提升高层小区居民生活品质。
首先，根据高层小区现有人脉和居民需求建立下列互助组织：1、面点美食；2、居家小修；3、编织缝纫；4、快乐旅行；5、娱乐养生；6、居家绿化等六个小组。为居民自治互助物色不同兴趣层面的居民代表担任小组管家。
其次，利用高层楼房居民开始形成的每天聚集的优势，不定期举办各兴趣互助小组活动，如面点组元宵节制作汤圆，绿化组端午节送菖蒲，娱乐组夏季纳凉晚会。小修组利用闲置的公共用房，整合场地让居民每天晚上都能进行文体娱乐健身活动。
第三阶段：团结邻里，促进互助。充分挖掘高层小区潜在资源，以住户中具有较高威望、热心公益事业、善做群众工作的居民，文艺骨干、退休的老干部等形成社会工作支持网络。组建互助志愿者队伍，建立高层楼房“会客厅”，成立能人工作室等。根据高层小区居民的生活规律，把互助小组服务接待日定为每天晚上。在社工的指导下独立自主地开展服务，组里的“管家们”根据值班表轮流值班，制定并张贴“楼道文明公约”共同维护邻里和睦关系，定期召集居民共同商讨解决共性需求，实现自己的事情自己定。
高层小区的“居家小修”组自成立以后，每天晚上都由自治互助组志愿者值班，接待了132位居民，解决小家电维修、卫生、公共设施改造、休闲椅子增设、邻里纠纷等问题36个。各互助组搭起了社区与居民的桥梁，各类民生问题得到居民的支持配合。
第四阶段：淡化主导，互助运转。高层小区居民互帮互助的最终目标是实现居民愿意管理、主动参与管理。社工从台前逐步退到幕后指导，淡化主导，让高层小区互助组织自我运转起来，实现真正的高层小区居民互帮互助。互助小组按照“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的原则，根据楼群居民结构年龄层次和特长，开展有针对性的互助、众助活动，形成邻里互助、庭院绿化、楼道文化特色楼。并合理规划使用公共空间活动场地、众筹更换休闲椅等。楼群间举办“欢乐庆腊八、千饺送百家”活动，举办为高龄老人送温暖活动，让高层小区居民在活动中“走出家门，温馨相聚”。高层小区的“会客厅”在每天晚上开放，发展高层楼房小区内热心且有爱心的居民成为志愿者，策划养生保健操教学、美食交流等活动，让老年居民得到精神慰藉，丰富老年人的晚年生活，实现老有所乐。在自治互助行动推进过程中，在楼群涌现出了一批家庭睦邻点，相同兴趣爱好的居民们或在家中或在车棚欢聚在一起，自主开展毛线编织、手工制作、娱乐养生、书画摄影、小家电小修小补等各类活动，使邻里间关系更融洽，整个高层小区更加和谐。高层楼房小区的自治互助小组成立后，不但解决了停车难问题，还使原来的物业费收缴难，到现在的物业费收缴率达到100%。
第五阶段：促进参与，助人自助。经过社工一年的介入，高层小区互助系统基本建立，可以自行良性运转。各互助站下设的六个小组，定期不定期开展各类文化活动，召开“听证会”听取来自各方的意见，及时发现互助服务中的不足。同时社工结合网络时代的特点，利用现有的社区网站，积极培育“网上互助站”，吸引青年人参与。通过组建QQ群、高层小区微信群等平台，在网上把邻居们凝聚在一起。如邻居们互相帮助照看孩子，年轻父母们经常在微信群里倡议让孩子们结伴参加“小小垃圾分类督导员”等志愿活动。
各类活动定期开展，如面食制作、邻里郊游、同台献艺等自娱自乐活动在高层小区广泛开展。在高层楼房小区入住十周年之际，互助组成员牵头组织了一场由高层小区居民住户自己参与、自己策划、自己筹备、自己表演的庆祝晚会。音响灯光舞台设备都是居民自发提供，老中青小四代同台演出，场面感人，效果宛如一场大型演唱会，在这种仪式过程中形成大墙门文化共同体的家园感受。
【案例评估】
居民自治互助是现代社会管理的一个重要方向，而高层小区墙门互助恰恰为居民群众的民主自助、自我管理搭建了一个很好的平台，成为社会治理的创新点。自治互助小组整合了各个居民阶层的利益诉求，培养了诸多“草根精英”，通过推进“家人治家、自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我互助”的自治互助模式，激发了高层小区居民的参与热情，增强居民的责任感，实现了高层小区管理从“代民做主”到“让民做主”，从“直接管理”到“主动服务”，让居民从“被动参与”到“主动参与”的转变。社会工作者始终相信只有居民自己才最清楚自身的问题与需要。高层小区“管家”以热心、真诚感染并感了其他居民，越来越多的居民参与到高层小区的建设中来，他们积极参加高层小区活动，提出建议，共同规划自己的家园，如有高层小区居民发现互助站电脑设备陈旧，通过个人资源主动联系，为互助站争取到了新电脑。充分调动了广大居民，满足了居民对睦邻友好关系的需求、对共同兴趣活动的需求、对参与公共事务的需求、对实现精神文化生活的需求，对实现自我价值的需求，形成了独具特色的高层墙门文化，最终促进了和谐社会的建设和社会治理的创新。
高层小区自治互助组是老少同乐的幸福点，原本素不相识的居民，通过互助小组这一纽带走到了一起，而居民互助组的建设，通过丰富的楼联会活动，增进了邻里感情，消除了居民间的冷漠和隔阂，在这里展示着各自的才艺、分享着彼此的快乐。居民之间有了更深的连接，引发了大家的共鸣。邻里守望、互通有无、互帮互助，参与居民从原来的个位数发展到近200位。为空巢老年人开辟出一方天地。他们每天聚集在一起，探讨教育子女的方式，交流科学的养生保健知识、畅聊国家大事、居民小事。让居民住的满意、住的开心，住的顺心，住的舒心，真正得民心。
高层小区自治互助组经过一年多的运行，社区对高层小区自治互助的质与量进行了过程评估，社区投入了场地、社工、社区辖区内的共建单位的资源等，在自治互助初期重点是培养人员和寻找场地，中期是社区带领居民骨干进行活动的宣传与开展，后期由居民自行运作，社区辅助。从每周收集的反响来看，居民基本满意。
高层小区自治互助整合了场地资源让居民能自主定期不定期开展各类活动，帮助其通过美化、改善小区配套设施，用互助、众助的服务赢得人心。从每周收集的反响来看，居民基本满意。通过居民间互助对高层小区中存在的一些问题、矛盾畅所欲言，用居民自己的力量解决高层小区存在的一些问题，经常可以达到事半功倍的效果，营造了人与社会和谐相处的氛围。自治互助小组也有效调和了居民与居民之间不同群体的矛盾纠纷，由于居民之间互相熟识了，相互之间关系融洽了。自治互助小组明确各自责任分工，落实到每位自治小组成员头上，切实做到分工负责，各负其责，保证居民反映的问题能够得到妥善解决。最让居民们称赞的，当属今年的邻里纠纷调解。因为一户居民装修时重新安装房门，开门方向调整引起隔壁居民进出门通行不便而引发争吵，经过自治互助小组和两家住户的反复协调商讨，最后成功将问题解决，平息了矛盾，两家握手言和。
【专业反思】
邻里关系是社会关系的缩影，高层墙门文化自治互助组是一个新生的事物，没有现成的模式可供参考，每个小区都各有特色，要充分利用小区的资源来开展工作。工作中需要不断总结、探索。高层小区居民自治互助的最终目标是要实现居民愿意管理、主动参与管理高层小区，社会工作者从台前逐步退到幕后指导，淡化主导，让高层小区自治互助组织自我运转起来，实现真正的高层小区居民自治互助。
通过这个工作案例。社会工作者发现：
居民中的潜能是无限的，只要平台适合，居民愿意参与到高层小区自治互助管理中，且有能力管理好高层小区工作，甚至比社区管理的更有活力，更贴近居民的需求。
社会工作者在工作中需以满足居民个性化需求为出发点，应成为服务对象的支持者、鼓励者、倡导者，提供关系调适、社会融入、能力提升等个性化、多样化社会服务，并应尽量创造条件使服务对象自立或自我发展，要做好平台服务工作，对自治互助站的最初建立时的高层小区内重点对象、空巢老人、可依靠对象等居民人群的基本情况等要熟悉，给服务对象提供支持与指导，要能整合调动小区内各种社会资源，对楼群、高层小区内有服务意愿、热心的居民进行登记、排摸，组建起自治互助队伍。
社区工作是一份常学常新的工作，总会遇到新问题，要不断更新加强自身能力，提高自身素质，才能满足居民越来越精细化、高标准的各类需求。（陆春艳）
来源：
宁波招宝山街道车站路社区－中国社区工作网