当前位置：2019年常务委员单位会议(银川)暨全国城乡社区治理创新现场推进会
优化服务机制　打造“全科社工”　全面提升社区综合服务效能
西安市碑林区民政局
 
【改革背景】
 
　　社区是社会治理的基本单元。随着城市体制改革的不断深入，大量的“单位人”成为“社区人”，社区已成为城市居民生产、生活的重要空间。社区居委会作为基层群众自治组织，在组织和动员群众进行自我管理、自我服务方面的任务越来越繁重。长期以来，基层社区工作负担过重，行政化色彩浓厚，使社区工作者疲于应付，难以集中精力走访民情，再加之一些部门各自为政，自成体系、自建标准，办事环节多，态度差，效率低，群众的意见和诉求难以表达。为此，碑林区在先期开展试点基础上，积极探索、大胆创新，在全区98个社区全面推行“一窗办理+AB岗”的社区综合业务受理模式，通过整合服务条线、健全完善制度、激活社区活力等手段措施，较好地促进了“行政效能革命”在基层社区的有效落实，社区治理和服务创新明显得到提升。
 
【主要做法】
 
　　近年来，碑林区以“优化社区公共服务机制”为目标，按照“街道受理、社区协助、打造全科社工”的总体要求，对社区服务站对外窗口岗位设置进行整合，并联工作条线，积极推行社区“一窗办理+AB岗”的综合业务受理模式，进一步强化社区工作者综合能力提升，促进社区工作者巡查走访、进院入户成为常态，为社区居民提供更加优质、便捷、高效的服务。
 
　　一是压缩审批环节，助力群众“最多跑一次”。按照市、区“行政效能革命”的要求，本着“让数据多跑路，让群众少跑腿”的工作思路，对区级部门、各街道的审批服务事项进行标准化改造，由区政务服务中心、区民政局牵头对相关部门、街道、社区的职责和委托受理事项进行集中梳理，梳理出《碑林区街道、社区便民服务中心（站）进驻事项清单》。通过压缩不必要的审批环节，推行服务代办制、限时办结制，大力消减中间环节，提高办事效率。通过区级政务服务中心和各街道便民服务中心“三集中、三到位”，强力推动街道直接受理、初审的“两级审批、三级负责”服务流程改革，将原来由街道下延到社区承担的社会救助、劳动保障、计生、一胎二胎生育备案等42项公共服务事项，改由街道便民中心直接受理，需要入户调查、提供旁证和民主评议的，再由社区居委会协助调查。
 
　　二是并联服务条线，理顺工作机制。按照“一口受理、后台协同办理”的服务要求，碑林区对社区公共服务事项和业务受理情况进行了分析研判，整合区政府相关部门下延至街道、社区的办事窗口，按照“部门归口、业务相近、服务相连”的原则，将民政（老龄）、残联、社会保障、计生卫生、住房保障等六大类、36项服务事项并联工作条线，进行有机整合，将原有的7～8个窗口压缩为“民政事务、社保事务、卫计事务”3个窗口，实行“一窗办理+AB岗”的社区综合业务受理模式，有效提高了社区服务站的综合效能。目前，一批社区工作者从窗口调整出来进入“后台”，从整日“坐等”居民上门，变为常态化的巡查走访、进院入户，有力地促进了“问题一线发现”。同时，坚持“依法自治、有序协助、明晰责任、规范用印”的原则，出台《居民类社区盖章事项23条》，压缩废止法律无明确规定的相关证明。
 
　　三是健全工作制度，优化运转方式。本着让居民“最多跑一次”的工作思路，碑林区对社区服务站公共服务事项重新进行梳理归纳，梳理出《社区服务站公共服务事项清单36项》，并结合“三级四同”标准，按照业务归口编制了《社区服务站公共服务事项办事指南》，方便居民办事。在此基础上，进一步规范社区服务站内部管理，通过健全社区首问负责、全程代办、限时办结、服务承诺、AB岗等工作制度，完善内部考核激励机制、人员教育培训机制、文明服务机制，不断提高窗口人员的业务水平和综合素质。实行AB岗后，A岗和B岗相互协作，轮流上岗，确保窗口服务“不断档”。若A岗工作人员在前台受理时，B岗工作人员做好后台协助（如整理文案、入户调查等事宜）。
 
　　四是聚合“四社”力量，创新社区治理。推行社区服务站规范化建设和改革，就是要把更多的精力投入到基层社区治理和服务创新中来。在推行“一窗办理+AB岗”后，各社区按照全区“四社聚力、五方联动”的基层社区治理模式，以社区党建为牵引，通过整合驻地单位、物业公司、社会组织、专业社会工作机构等各方资源，通过社区服务“项目化”管理、“政府购买服务”“公益创投”等方式，全面开展社区“微治理”。2018～2019年以来，全区先后策划服务群众项目1520个，总预算投入1446余万元，涌现出“小顾姐工作室”“党旗飘扬、乐和东关”“在成长生活馆”“社区协商+多元共治”“6+X”社区智库等一批优秀社区治理项目，辖区社区居民的幸福感、获得感得到提升。
 
　　五是建立社区治理工作考核评价制度。将社区治理和服务创新工作纳入各年度目标考评，由区社区办每年组织对职能部门、各街道进行量化考核打分，层层传导压力、夯实工作责任，重点围绕基层党建、公共服务、公共安全、硬件建设、队伍建设、群众满意度评价等方面，强力推动落实。制定出台《碑林区社区工作人员管理办法》，通过加大教育培训、理论授课、赋予项目等方式，真正提高社区工作者的综合素质。每年对社区工作者进行年终述职考核评议，重点考核工作实绩和群众满意度，对优秀社工进行表彰奖励，促进社区工作者强化服务意识，提高工作效率。
 
【工作成效】
 
　　一是运转机制更加高效。实施社区服务站改革，一方面，压缩了社区公共服务区域，扩大了活动区域；另一方面，通过并联服务条线，实行“一窗办理+AB岗”模式，促使“前台”与“后台”密切配合，减轻了大厅岗位冗余的负担，理顺了社区内部运转机制，促进了社区把更多精力真正用到为民服务上。
 
　　二是公共服务更加便捷。实施社区服务站改革，精简了公共服务事项办理流程，赋予了社区服务站初审、协助权限，促进了区、街、社区在纵向上的相互衔接，相互促进，既提高了管理效能，又方便了群众办事。同时，也让社区工作者有更多的精力及时梳理群众诉求，帮助解决居民的困难和问题。
 
　　三是社区治理更加多元。实施社区服务站改革，促进了社区工作者去探索如何在政府主导、社会协同和居民参与的社区治理模式引领下，让更多的“社区主人”齐抓共管，社区“两委会”不再单打独斗，而是积极寻找专业社会组织、社工机构、居民自组织作为社区共治的伙伴，把更多精力投入到社区治理中来。
 
　　四是工作作风更加务实。实施社区服务站改革，通过规范平台设置、统一服务标准、优化运行机制、加大岗位培训等措施，促进了社区工作者从“单兵作战”向“全能社工”的转变，激发了社区工作者的潜能与活力，提高了社区工作者的综合素质。
 
 
来源： 西安碑林区民政局－中国社区工作网