北京市朝阳区安贞街道

多产权老旧小区物业服务管理是基层治理的普遍性难题。近年来，安贞街道坚持问题导向，聚焦群众急难愁盼问题，以建立红色物业联盟为抓手，以探索服务带动、争当“好帮手、好管家、好伙伴”“一带三好”特色服务模式为载体，搭建多产权单位红色物业联盟综合服务平台，建立“红色物业联盟闭环机制、公共区域小修闭环机制、零维修闭环机制、公共管线维修闭环机制、公共区域环境问题闭环机制和装修管理、建筑垃圾清运、大件垃圾清运闭环机制”六项机制，明确多产权单位物业服务协作关系，重构多产权老旧小区物业服务管理协作生态，实现党组织领导下连片多产权老旧小区的协同共生和互助共赢。

一、基本背景

安贞街道成立于1989年12月，位于朝阳区西北部，与东城、西城、海淀三区相邻，辖区面积3.65平方公里，目前下辖10个社区，辖区常住人口5.7万人，其中有户籍人口4.2万人，党支部193个，党员4747名。安华里小区曾是一个社区，2017年拆分社区，分为安华里、安外两个社区，辖区面积0.57平方公里，老旧小区特征明显，共61栋居民楼，多为上世纪80年代建成，物业管理单位共13家，存在同小区内多家管理主体、部分居民楼同栋分属不同管理主体以及物业管理缺失等情况，因房屋老化不时出现漏水渗水、跑冒滴漏、暖气不热等问题。2023年以来，街道依托区域化党建“一会三平台六大联盟”组织体系，由城市治理联盟创新推出“一带三好”物业服务新模式。“一带”是指服务平台带动，即由该区域内负责公共区域绿化、保洁、停车管理的一家物业公司——朝阳家园物业公司作为牵头单位搭建区域性多产权单位红色物业联盟综合服务平台，坚持服务带动，会同区域内其他物业服务企业或产权单位共同做好物业服务管理工作，争做“三好”——做业主履职尽责的好管家、做政府和社区专业领域的好帮手、做联盟企业共同成长的好伙伴。

二、主要做法

（一）坚持党建引领，凝聚治理新力量

强化党的领导。街道工委加强组织领导，党建协调委员会“六联盟”组织体系下的城市治理联盟党支部，凝聚物业单位和产权单位专业优势，组建由朝阳家园物业和13家物业管理单位组成的红色物业联盟，成立由分管物业工作的班子成员为书记的红色联盟党支部。强化国企主导。充分发挥朝阳家园国有资本支柱性、保障性、调节性优势作用，强调国企担当，坚持以提高物业公司服务质量为目标，牵头制定《安华里红色联盟公约》，激发各物业管理党员的内生动力及参与地区建设与管理的积极性。强化以民为本。以户为单位发放调查问卷5648份，覆盖率97%，调查结果分析了解到小区居民对物业的认知有两个特点：一是商品房小区物业满意度高，二是60岁以上老年居民对物业管理服务评价较低，其中评价最低的是公共秩序管理。强化志愿服务。推进党建引领下物业专业服务+志愿服务双融合双促进，物业联盟党支部在邻里中心设置党员先锋岗轮岗值班，回应居民需求，解决物业问题；社区党委建立5支以党员为主体的居民志愿服务队，在潜移默化中让居民认识物业、了解物业、支持物业，实施接诉即办化零行动，为推进老旧小区物业市场化进程奠定群众基础。

（二）突出特色服务，建设邻里新阵地

为解决红色物业联盟场地问题，街道工委在安华里小区口人流量较大的位置协调腾让办公场地120㎡，由朝阳家园物业公司进行装修改造建立了家园邻里中心并牵头运营，配置了1名项目负责人、2名客服人员及2名工程维修人员，全天候响应社区居民物业服务需求，有问题迅速入户上门。提供物业服务。帮助居民协调联系红色联盟成员单位解决问题，居民遇到物业问题，联系本楼物业无法解决，可以联系邻里中心协调解决相应诉求。提供市场化特约服务。对疏通上下水、电路维修等本楼物业提供不了的服务或者服务不到位的项目由邻里中心提供兜底或有偿服务，公开维修收费项目和标准，收费标准相对较低，且设置了4个免费项。提供免费服务。物业联盟支部党员与独居老人等特殊群体结对，遇到物业问题提供点对点免费服务，每月15日设立为公益服务日，邻里中心提供免费入户维修服务。

（三）强化诉求办理，建立问题解决新机制

为解决各物业公司权责不清、推诿扯皮等问题，提高工作效能，制定了6个闭环机制，即《红色物业联盟闭环机制》《公共区域小修闭环机制》《零维修闭环机制》《公共管线维修闭环机制》《公共区域环境问题闭环机制》《装修管理、建筑垃圾清运、大件垃圾清运闭环机制》，明确了联盟运行形式，细化了公共区域维修、环境整治、入户维修、管线维修等多种问题解决方式，各成员单位参照执行，消除联盟管理盲点，形成联盟成员共生共赢共荣关系，进一步推动老旧小区物业管理市场化的进程，为提高物业服务质量、降低诉求量奠定了制度基础。

三、工作成效

一是成为政府和社区的“好帮手”，治理效能有效提升。物业联盟融入社区治理体系，帮助社区厘清产权单位、物业公司和业主的权责边界；协助处理接诉即办涉物业诉求，做好群众工作。专门针对安华里四区建筑垃圾乱堆放问题，已经在安华里四区9号楼楼前设置临时建筑垃圾堆放点，建设围挡，朝阳家园牵头，容和物业与第三方清运公司按照“有人看、有人管、有人清”的目标进行临时妥善管理并加速清运，最大程度降低对公共环境秩序的影响，接诉即办实现“一升一降”，解决率提升，诉求量下降。

二是成为业主的“好管家”，物业服务体验有效增强。成为产权单位的好管家。以安华里五区15-16号楼为例，朝阳家园物业管理有限公司进行试运行，在此过程中，产权单位委托朝阳家园负责公共区域维修，成功将原本每年20万元的维护维修费用降低至11万元，实现了成本的有效控制。成为居民的好管家。居民享受常规性的公共服务、随机性的特约服务，实现物业的保值增值，邻里中心成立至今共接待参加活动及咨询问题居民3440人次，来电解答各类咨询2678次，协调解决居民问题189次，组织“三好活动日”11场，为居民提供知识讲座、社区团购、免费义诊、志愿剪发、旧物回收、公益培训、低价市级等活动。开设老年餐桌转接点，协助地区养老单位宣传推广，提供养老咨询。

三是成为行业的“好伙伴”，合作共赢关系有效巩固。以“家园邻里中心”为阵地，以议事会形式共商《红色物业联盟公约》、共论《沟通机制》、共讨《安居联盟服务手册》、共议《服务清单》、共签行动承诺书，明确联盟单位权责，强化资源共享、优势互补，弥补联盟成员单位场地、人员、工具不足，合力解决管道疏通、线路改造、房屋楼宇、坡道修缮等各类问题，例如宝石花物业因安华里项目小，无固定人员驻场办公，在邻里中心党员先锋岗轮班值守后，借助阵地资源，为楼内居民提供现场咨询并及时协调解决，有效提升居民获得感和幸福感。

四、下一步计划

下一步，安贞街道将结合已有经验，进一步强化红色物业模式在安华里社区的深化，并形成可复制推广经验推动其他社区的市场化物业进程与社区治理协同发展。

一是推动提升物业形象。深化红色物业联盟6项闭环管理机制落地运转，发挥邻里中心平台优势，实施“美邻计划”，在提供优质物业服务基础上增加养老、托幼等民生服务，实现和谐幸福美好的邻里生活。

二是推动升级物业服务。配合街道系统推进老年友好型社区建设，聚焦老弱群体，引导物业深度参与“社区成长伙伴计划‘贞心为老’行动”，协助提高助养、助行、助餐、助家、助心服务的快捷性和便利性，探索更多可选择的个性化惠老项目。

三是推动激发治理潜能。进一步擦亮安华里市级“书香社区”品牌，形成书香文化、志愿服务精神与物业管理服务推动社区治理的合力，继续以接诉即办为抓手，督促物业公司及时回应并处理居民提出的物业问题，“未诉先办”做好常态化服务。

四是推广复制治理模式。以安华里、安外试点经验为基础，以推进老旧小区物业市场化为目标，将“一带三好”物业服务模式在安贞辖区内条件成熟的小区、楼栋进行复制推广，不断优化服务质量，全面提升“红色物业”服务水平。