——朝阳区八里庄街道“社区丈量计划”项目工作案例
北京市朝阳区八里庄街道

为推动社区精细化治理、精准化服务，进一步密切联系服务群众，坚持从加强队伍建设、提升服务能力、解决居民难题入手，着力破解居民诉求居高不下的难题，八里庄街道于2023年初启动了“社区丈量计划”，推动全体社工常丈量、入网格，通过安排社区工作者进网格、听诉求、解难题、办实事，变社区“静态”办公为“动态”服务、“被动”受理为“主动”上门服务，并从各个社区选择20名社工组建4个丈量小组，结合社区具体难题进行深入调研走访。

一、主要做法

（一）社工进网格，将力量下沉到楼院楼门

一是划分四级网格。全街道划分出20个社区基础网格，80个楼院网格，并以楼门为单位细化313个“微网格”，实现街道统一指挥、社区多级联动的全方位治理模式。一级网格为街道网格，全面统筹，负责搭建网格平台、细化网格分区、明晰责任分工等；二级网格为社区网格，上下贯通，负责宣传政策法规，开展各项服务工作，解决居民诉求；三级网格为楼院网格，通过社工深入走访，了解居民“急难愁盼”，做好民情日记；四级网格为单元网格，负责本单元“小事务”，带动居民处理诉求。四级网格为社工参与“社区丈量计划”提供了实践舞台。

二是确定社工为网格长。采取“社工网格长+楼门长+志愿者+专业力量”包责任田的方式，压实网格层级管理责任，社工对所包楼院网格通过走动察看问题、听取意见、问询情况、记录事件等方式，发挥网格化“哨声源”作用，助力社工熟悉社情民意，及时掌握、解决各方面问题，有效提高走访服务的入户率、解决问题率。

三是打造“一格一议”网格议事厅格局。依托街道“红力坊”，建设“一网一议”网格议事格局，通过优化网格长、副网格长、网格员（移动网格员）组织架构，为促进地区发展构建了坚强的组织保证，推动“人在网中走、事在格中办、情在格中建”。

（二）面对面听诉求，摸清居民所思所想所盼

建立“网格化+邻里圈”工作机制，网格长到包片网格内与居民进行面对面的交流和沟通，将办公点“搬”到小区主干道、小区庭院、居民家中等地点通过“走、记、办、复、评、智”的工作方式，用脚步丈量社区。

一是“走”进来。以4个小组成员为骨干，走进楼院楼门，面对面了解居民所思、所想，及时准确收集楼道、辖区单位、公共场所的各类民情信息，通过问题导重点将有需求和问题的居民入户到位。重点做到“五看”“五访”，即：看街巷、看环境、看基础设施、看安全、看特殊群体；访党员、访困难人群、访空巢老人、访流动人口、访社会单位。

二是“记”下来。各小组成员将所看、所听、所问、所感、处置过程及结果，认真做好记录。走动中，工作人员随身携带“丈量”事项记录本，对发现的问题及时记录，然后按要求将各类问题收集、梳理、归纳、分类。在传统的纸质记录的同时，引入数字化手段让“丈量”更加便捷，为社工丈量提供“网里庄”线上工具，社工在走访过程中能够更加便捷地进行线上记录，形成工作日志，也可以对该居民的历史走访记录进行便捷查询。

三是“办”起来。将走动中记录到的群众诉求分级分类，按轻重缓急分别进行办理。每日汇总的情况，社区层面能够处理的及时处理，需要科室配合的，通过“吹哨报到”等形式及时解决。

四是“复”出来。通过当面告知、电话通知、召开座谈会、张贴公示等方式，及时反馈回复为居民办理事项的结果。已解决的问题，及时告知居民。短时间解决不了的问题，向居民做好解释工作，取得居民的理解。

五是“评”过来。深入开展群众性评议工作。对社区所办事项进行服务群体满意度评议，以“零障碍沟通、零距离对接”的服务形式，打造“百分百热情，百分百专业”的社区服务队伍，继续提升群众的满意度。

六是“智”起来。依托街道云动数治中心，“增智”社区丈量，运用网里装、码上办等数字化平台资源，推进社区丈量、协商议事与“互联网+”深度融合，运用信息化手段形成居民诉求即时采集、即时反馈机制，将居民工作形成“线上+线下”的合力。拓展特色功能，“网里庄”平台“以楼管人”，在系统中开设“实名认证”“智能爬楼图”等模块，只要扫描住户身份证件，便可将信息录入系统，并对应到居住房间中，“标签”功能可将重点人群情况进行标记，以便为残疾人、老人等人群提供服务。同时强化与12345、区级人口统筹平台等其他业务相关系统的对接，让各平台数据能够同步和归总，形成街道自己的大数据。

（三）推动“五个一”，学会破解社区治理难题

在“社区丈量计划”中，配备社区治理指导员，由街道社区办同志、专业机构社工、社区治理专家等组成。对社区开展陪伴成长。在丈量期间，开展“五个一”活动，选取优秀社工组建4个“调研小组”，围绕八里庄街道社区治理重点任务，设计调研主题、由治理专家通过全程督导，指导小组进行赋能培训、工作指导、主题调研、难点答疑。

一是研究一个课题。在专家指导组指导下。小组成员围绕社区治理是遇到的难题，开展深入的调查研究，4个小组分别开展了《关于引导中青年居民参与社区治理的研究》《关于八里庄地区物业服务现状及问题的研究》《关于打破感情壁垒促进邻里和谐的探索》《发动居民参与社区难题治理》课题研究。

二是形成一个方案。各小组结合课题研究，制定解决问题的工作方案。在大量入户走访、座谈询问、线上线下调查问卷等多种形式摸情况的基础上，群策群力研究破解问题的方法路径，各小组分别制定解决问题的工作方案，为系统化治理提供参考意见建议。

三是破解一个难题。针对走访中遇到的难题，各小组探索运用党建引领、民主协商、整合资源、社区动员、居民参与等多种形式，推动难题破解。各小组以物业管理、接诉即办、楼门治理、中青年参与等难题为重点，发挥集体智慧，在专家指导下，利用“社区丈量计划”，以项目的形式进行推进，取得了积极成效。

四是培育一个品牌。结合本社区社会治理创新实际，按照可复制、可推广的要求，大力培育和总结提升社区治理工作品牌，有的以党群服务阵地建设为亮点进行总结提升，有的以楼门文化建设为特色进行培育，有的以品牌社区社会组织为样板，完善机制，提炼经验，培育和完善了20个特色品牌。

五是开设一门课程。针对社区治理方面欠缺的知识和技能，由4个小组成员共同研究开设一门课程，大家共同研究课程框架，分工完成课程编制，不仅为其他社工提供典型示范，还为加强提升社区治理体系和治理能力现代化建设发挥专业辅助作用。

（四）主动办实事，推动清单式点单式服务

一是制作居民“连心卡”。主动公开社区负责人、网格长社工、物业、包片民警、水电气暖等服务电话，让居民找得到人、办得了事。

二是建立服务需求“清单”。通过网格收集和入户走访等，摸清居民需求，并建立服务需求清单，在每个楼门制作张贴“为民服务联系牌”，同时发放各类宣传品，提升街道诉求热线知晓率。

三是开展“点单式”式服务。确保做到“问有答、事有管、难有帮”，及时高效解决群众的操心事、烦心事、揪心事，使社区服务更有速度、有温度。

二、工作成效

“社区丈量计划”的实施，给社区治理和提升社工专业能力带来了积极变化。

（一）“社区丈量计划”深化了社区陪伴成长模式

社区成长伙伴计划，通过四类专业力量对社区进行诊断，开展“一对一”“多对一”指导，为社区治理提供了专业支撑。“社区丈量计划”是在社区成长伙伴计划基础上发展起来的，通过脚步丈量社区、用心摸清居民需求，在专业机构和专家指导下，具体实践解决问题，助力社工成长，是朝阳区社会治理创新的新发展，有的社区党委书记说：“‘社区丈量计划’，使我们又找到了陪伴成长的新途径。”

（二）“社区丈量计划”用活了“五社联动”机制

 “社区丈量计划”以小组的形式，在专业社工机构指导下，联动基层党建、社区治理专家，推动“五社联动”向社区工作者赋能，使他们在社区治理实践中找到了专业角色，将根基牢牢扎在社区土壤，在服务群众中、破解难题中提高专业知识运用能力，为职业化、专业化发展奠定了基础。有的社区工作者说：“‘社区丈量计划’使我们学会了用专业方法开展工作，体会到了‘五社联动’的甜头。”

（三）“社区丈量计划”提升了社工综合能力素质

在纷繁复杂的社区工作，社工需要具备多种专业知识和技能，既包括社会治理方面，也包括其他方面综合能力，特别是发现问题、解决问题的能力，组织协调、群众工作的能力，语言表达、文字撰写的能力等等。“社区丈量计划”通过“五个一”实践，使广大社工学会了发现问题，学会了开展调查研究，学会了制定工作方案、撰写案例材料，学会了品牌培育，大家纷纷表示机会难得、收获很大。

（四）“社区丈量计划”推动了社区治理难题破解

社区治理难题是困扰社区建设的重点问题，也是影响居民获得感、幸福感、安全感和满意度的重要因素。由于居民对美好生活的期待越来越高，特别是在“接诉即办”的大背景下，给社区服务和破解难题提出了越来越高的要求。“社区丈量计划”锚定社区治理难题，开展小组联合攻关，有效推动物业管理、楼门治理、中青年参与不足等问题，使难题变成了课题，难点问题变成了亮点。

（五）“社区丈量计划”促进了社区队伍作风转变

“社区丈量计划”要求社工走起来，深入小区、楼院、楼门与居民面对面交流，实打实摸清小区管理问题和居民诉求，有效解决了“坐等服务”“被动办理”等问题，将“朝我说”“我来办”等要求付诸实践，用辛勤的汗水摸了实情、办了实事，赢得了居民的认可。许多小组成员表示，通过“社区丈量计划”使自己对社区治理问题心中有数了，今后开展也不会模棱两可了。

三、下一步打算

“社区丈量计划”虽然取得了积极成效，但是由于推进时间短、参与小组人员少，加上社工日常工作量大，也给“社区丈量计划”深入推进带来了困难，下一步重点在三个方面持续发力。

（一）加大保障力度，确保小组成员有足够的时间参与“社区丈量计划”

针对小组成员参与“社区丈量计划”时间紧张的实际，协调社区加强统筹，重点把“社区丈量计划”作为培养人才的重要手段，给予小组成员充足的时间参与活动，特别是在破解难题方面给予重要保障，使他们有时间、有精力、有机会多参与“社区丈量计划”。

（二）加大推广力度，确保各社区有更多的人员投入“社区丈量计划”

根据今年试点情况，明年加大推广力度，确保“社区丈量计划”在各社区大力推广普及，通过项目化引导更多的社工参与“社区丈量计划”。对当前形成的“五个一”成果加大推广力度，使之最大程度转化为社区治理的生动实践。对首批小组成员在年度评优、优秀后备干部选拔培养、各类先进评比等方面，给予重点倾斜。

（三）加大宣传力度，确保社会面更多更广泛地了解“社区丈量计划”

充分利用传统媒体和现代媒体，加大“社区丈量计划”宣传力度，包括“五个一”工作成果、小组工作方法等等，最大程度宣传街道社区创新实践，不断提振社区探索创新的信心，为八里庄街道社区高质量发展营造良好的舆论氛围。