成都市新都区小草公益服务中心

 

党的二十届三中全会深刻指出，党的引领是引导制度转变的重要支撑，面对新的形势和任务，必须进一步完善各方面制度机制，固根基、扬优势、补短板、强弱项，不断把我国制度优势更好转化为国家治理效能。坚实支撑中国式现代化的宏伟蓝图，必须全方位、深层次地推进各领域体制机制的优化与完善。基层治理精准化与服务精细化，要求重新审视并优化小区治理框架与物业管理服务体系，以有效应对社会主要矛盾转型背景下，居民需求日益多元化、个性化的新趋势，推动社会治理现代化、构建共建共治共享社会治理格局。我国物业管理行业跨越了从依赖人情与道德治理（人治/德治）向规范化、法制化管理的重大转变。随着社会主义法治化进程的加速，信托制物业应运而生。成都市以其前瞻性的社区发展治理理念，创造性构建了“T字体系”，以党建为引领核心，体制改革为强劲动力，机制创新为关键支撑，组织保障为稳固基石，树立了以人民为中心的发展导向。

桂东社区作为成都市新都区探索物业管理与社区治理融合创新的先锋典范，从香城丽园小区开始，自2020年率先踏上了信托制物业的探索之路，已有16个小区院落成功导入了信托制物业，目前正向全域信义迈进！为全国其他地区提供了宝贵的实践经验与可复制的成功模式。

本项目聚焦于香界小区，围绕“还权——赋能——归位”这一主线，依托“党建引领、五社联动、全龄融入”框架，成功引入并实施信托制物业服务模式，构建起了物业与业主间的信任桥梁与合作机制，实现了以民为本的社区治理新局面。四川悦华置地物业管理有限公司系成都市成华区物业协会单位会长、新都区物业协会副会长，在此项目中作为关键推手，引领新都区物业协会开启信义治理新篇章，为全区范围内实施信托制治理模式、推进十大幸福生活民生工程奠定了坚实基础。

一、案例背景

（一）小区概况

香界小区位于新泰西路306号，于2012年正式入住，共有735户2300余人。建筑面积为89,748.13平米，由四川悦华置地物业管理有限公司管理，小区物业费为1.1元每月每平米，机动车位费为50元每月，非机动车车位费为25元每月，全年物业费加业主共有收益共为1,545,305.1元，小区设有党支部，业委会。

作为桂东社区较有代表性的商品楼盘，小区并不存在较大的物业矛盾，社区党委择其作为本次信托制导入的小区主要是为了增强商品楼盘小区对社区的归属感，创新小区治理与物业服务机制，构建社区、小区党支部、小区物业协同治理小区的模式，推动商品楼盘小区治理精细化。

（二）问题剖析

1、业主组织化程度不高。香界小区自2012年居民入住构成，相较于同为商品楼小区且以完成制度转变的香城丽园小区而言，居民对社区归属感不强，对小区事务关心不够，组织性与参与度低，前期社工到小区宣传信托制物业服务时，3次宣讲，每次参与人数不高于10人。小区院落环境较差，设施设备老化破旧，随着非机动车数量激增，小区仅设有一个容纳150余辆车的车棚的设施设计已远不能满足当前需求。由于长期忽视维护与翻修工作，小区外墙材料（包括外墙砖及GRC线条）出现大面积空鼓、脱落，构成严重的公共安全隐患。

2、物业管理服务遭遇瓶颈。四川悦华置地物业管理有限公司自2012年起便深耕于该小区，随着居民需求多元化与复杂化，曹经理认识到传统的物业服务模式逐渐显现出其局限性，难以高效响应并满足各类新兴需求。

3、业委会成立面临阻碍，民主协商渠道缺乏。小区就业委会的成立开展了2两年的相关筹备工作，由于多次尝试成立业委会未果，候选人群体信心受挫。

4、小区信义基础薄弱，法治化建设需求显现。作为新时代商品楼小区，该小区治理呈现多元化、复杂化趋势，仅依靠过去的德治（人治）治理方式已无法满足小区治理需求，小区未普及物管与信义治理知识，居民责任与权利意识、公共事务处理、小区资金公开技术能力偏弱。

（三）主要原因

这些问题的核心是小区治理理念落后，深层次的原因在于长期缺乏系统性的维护与信义基础薄弱。

长期缺乏系统性维护导致小区管理较差。基础设施逐渐衰退，安全隐患丛生，居民生活质量下降，亟需构建全面、持续、高效的维护体系。

信义基础不牢导致小区业主积极性不高、责任意识薄弱。小区采用传统的物业管理与小区治理模式，居民意识还停留在过去“社区包办”的思想中，社会责任感低，不愿参与社区和院落自治管理。未建立公开透明且互助性强的信息平台，导致业主们难以获得及时全面的事务信息，进一步削弱了他们对小区建设的参与热情与贡献意愿。

二、介入策略

（一）项目逻辑

项目围绕“还权——赋能——归位”，实行“1+1+1”策略，即搭建1个平台——居民、物业、业委会三方沟通平台，建立1个机制——信托物业管理机制，探索1个路径——全龄信义治理新路径，通过信义自治队伍培育、物业助力与全龄信义3大途径构建“公开透明、开放参与、全龄信义、共建共享”的新型小区治理局面，开启新都区物业信义治理的“破冰之旅”。

（二）具体任务

1、还权——孵化小区信义自治队伍。深入一线，挖掘小区协商议事骨干，激发小区内生动力，培育1支信义自治组织推动小区长期性秩序维护。

2、赋能——助力物业服务转型，提升物业服务能力。通过会谈、培训等方式，转变小区所在物业公司的服务模式，促进财务公开与信息透明化服务，助力信托制物业服务发展。

3、赋能——倡导信义治理理念，提升居民意识。营建1个信义治理研学实景学堂，以儿童为切入点，采用坝坝会、小区花园节等途径，通过“小手拉大手”的模式，宣传信义治理理念，实现家庭层面全面覆盖，做到“全龄信义、共建共享”。

4、归位——搭建沟通平台，多元化推动小区治理。推动向社会化的社区居民自治转变，让社区、物业与业主归位，实现政府行政管理与社区居民自治的有效衔接和良性互动，发挥社区党建引领作用，搭建居民、物业、业委会三方沟通平台，在此基础上，组建“小区党支部+社工+物业+网格员”的联合工作组。

三、实施过程——信义治理模式的关键环节

桂东社区致力于深化基层治理创新，引领社区、物业与业主回归其本质位置，依法治理。在党建引领基础上，导入信托制，促进物业转型，构建优化群众自治机制，成功搭建“居民、物业与业委会”之间的紧密合作桥梁，在社区的推动下，物业提供更加个性化、高效化的服务，让居民直接成为社区治理的参与者和受益者。

（一）党建引领，社区搭台

在桂东社区，党建引领成为破解商品楼小区居民归属感缺失问题的关键力量，三个维度深入实施：一是社区党委搭建平台，确保党组织在小区治理中的核心地位；二是充分发挥党员先锋作用，促进党建与居民服务深度融合；三是保驾护航，推动制度创新。

首先，社区党委积极发挥基层治理的核心作用，精心搭建“居民、物业与业委会”三方紧密互动的沟通平台。确保信息公开透明，让居民直接参与并体验到更加贴近需求、高效便捷的社区社会化服务，让社区角色回归，让物业转型，为居民提供专业化、社会化服务，极大地促进三方的相互理解和信任，为信托制物业模式的顺利引入奠定了坚实的民意基础。历经2年的精心策划与筹备，依托居民代表大会的民主选举，产生了具有广泛民意基础的业委会筹备组，该组通过广泛征集居民意见，成功组建了具备高度代表性和稳固群众基础的业委会。

其次，社区充分发挥党员先锋作用，推动信托制物业进小区。香界小区党支部秉持开放创新的理念，积极引领变革，通过精心策划并实施了包括6次信义坝坝会、深入细致的入户宣传以及4次专项的信义治理专业能力培训在内的一系列举措，主动自我提升，深入学习信义治理的核心理念与信托制物业的导入机制，加强与小区居民之间的紧密沟通与良性互动，在潜移默化中巩固小区信义治理的基石。党员们的积极参与和有效引导，成为了信托制物业管理模式在小区成功落地并有效运作的关键力量。

最后，小区党支部在信托制的导入过程中全程保驾护航，助力小区治理与制度创新。社区党委高度重视物业公司的专业能力提升，组织开展了不少于15次的专业培训，增强了物业团队的服务质量与管理效能，促使其转变传统行政化服务模式，组建了由“小区党支部引领、专业社工协助、物业公司服务、网格员联动”即“小区党支部+社工+物业+网格员”的联合工作组，深入基层提供服务，推动信义治理模式的实施，为小区治理体系和治理能力现代化树立了典范。

（二）社工激励引导，全程陪伴

——支部护航，自治队伍

小区积极践行“还权于民”的核心理念，致力于拓展社区居民自治的广阔天地。

项目前期通过对300余户家庭开展走访调查，宣传动员。在“小区党支部+社工+物业+网格员”联合工作组的精心策划与指导下，香界小区紧抓机遇，构建了一支平均年龄48岁左右的充满活力的自治队伍，服务与小区，服务于业主，居民参与小区公共事务的积极性得到调动，以切身利益引导提高居民的权益性参与。

面对业委会成立过程中的重重挑战，如年轻业主的忙碌、老年业主的力不从心，以及过往2次业主大会成立失败的阴影，小区居民一度陷入观望与信心缺失的困境。社工和社区沟通后，决定在香界小区召开业主坝坝会，听取业主心声。第一次坝坝会等了很久只有3、4个抱着凑热闹心态的业主参与，社工观察发现，场地周边有很多业主在一旁观望，经过社工鼓励和动员，业主们渐渐加入了坝坝会。一位业主打破沉默的局面：“这样做没有用，我们前面成立了两次，两次都没成立起来，不要做这种无用功了”随后，其他居民纷纷应和，社工从中再次确认：业主们有成立业委会的意愿，但是觉得业委会的成员是靠关系选出来的，无法持续运营。针对此问题，工作组持续周转于业主之间，寻找真正的领头人，通过“社区搭建平台，党支部发现人才，社工全程陪伴”即社工在街道社区的大力协助与业主的持续努力下，由党支部发现人才，通过广泛的动员招募宣传，鼓励信心，耗时2个月，香界小区业主大会最终得以成立，并选举产生了第一届业委会，共5位常驻委员，其中有两位为退伍军人，平均年龄在48岁左右，结束了香界小区无业委会的混乱局面。

——物业助力，信义为先

香界小区作为典范案例，积极引领物业服务的根本性变革，促使物业公司实现角色归位，从传统管理者向忠诚物业“管家”身份深刻转型。

四川悦华置地物业管理有限公司于2003年在成都注册成立，系首批取得国家⼀级资质认证的纯市场化物业服务企业，其在业界具有一定的地位与影响力。在香界小区信托制物业的导入过程中发挥关键作用。小区负责人曹经理于2009年进入悦华置地物业管理有限公司，以其出色的服务态度和深受小区老年人好评的工作表现，赢得了社区的充分信任。

在推进“信托制物业”模式转型的关键阶段，针对转型过程中可能出现的对“信托制物业”模式的误解和疑虑，社区采取了前瞻性的主动干预措施，积极引入专业社会组织，对物业公司进行系统化现场培训与答疑，针对信息公示平台、双密码账户运营、物业服务转型等累计举办了10余次以“信托制答疑”为核心议题的专题培训，深刻剖析并全面展示了“信托制物业”模式的核心理念、独特优势及其对于提升业主权益保障、促进物业管理规范化与透明度的重要作用。曹经理作为物业管理的关键决策者，对“信托制物业”的公开透明原则给予了高度评价与坚定支持。物业公司对于信托制物业的态度的转变为小区平稳导入信托制物业起到了至关重要的作用。

基于深入的理解与共识，曹经理主动向公司高层汇报，并促成了一场高层对话，悦华置地公司管理层与社区及专业社会组织进行了2次深入交流。在社会工作者的积极协调与以曹经理为核心的物业团队的不懈努力下，香界小区顺利完成了信托制物业合同的签署。通过引入双密码账户等创新管理机制，实现了物业服务运作与资金管理的双重安全保障与高度透明度，此举不仅标志着悦华置地作为行业先锋对物业管理服务新兴治理模式的大胆探索与实践，更在业界树立了典范，有效破除了信托制物业在行业内普遍存在的认知障碍与疑虑。

作为新都区物业协会的副会长单位，悦华置地进一步发挥了引领作用，2024年5月开始组织协会成员单位进行专题学习，聚焦于信托制物业的深入理解与推广，成功引领了一场“信义破冰之旅”，为新都区乃至更广泛区域的物业行业树立了信任与合作的典范。

——筑基信义，自治培育 

以信聚心，共筑家园新风貌。针对小区业主，项目以信义治理研学实景学堂为载体，梳理信托制导入标准，通过多元化宣传动员策略——6次坝坝会的热烈讨论、1次知识竞赛的积极参与、2次小游园的趣味互动、4场信义治理专业培训与4次经验分享，为参与治理的工作人员充电赋能，提升其业务素养与治理能力，构建了一个持续学习与优化的闭环。

——全龄共融，信义同行

香界小区共有735户2300余人，其中儿童600人，18岁-59岁青壮年1200人，老人500人，鉴于该小区祖孙三代同堂为主的家庭结构，兼顾老人、年轻人与儿童的不同生活习性与需求，制定了针对性的信义治理宣传策略，创新性地采用了以儿童为切入点的传播方式，旨在通过“小手拉大手”的模式，实现家庭层面的全面覆盖。

2024年7月，利用暑假时间，社工精心策划了小区花园节活动，吸引20户家庭共计50余人参与，其中儿童30名，以儿童喜爱的游戏为载体，巧妙融入信义文化与物业管理知识。通过设计一系列寓教于乐的游戏环节，如“信义飞行棋”、“信义转盘”、“信义小游园”等，激发儿童参与热情，促使其在游戏中理解信义物业的核心理念与价值。活动特别设置了家庭互动环节，激发孩子们将新学知识与家人共融共享的热情，这些游戏背后蕴含的信义治理与信托制理念，通过孩子们的视角和体验，以一种前所未有的生动方式展现在了家长面前，让家长们对“信义治理”和“信托制”模式产生了浓厚兴趣与认可。11岁的李雨宸，对画画充满热情。一家自2012年起入住香界小区，父母每天早出晚归，日常与李雨宸的交流有限，对社区事务鲜少留意。在“信义花园节”花盆DIY环节中，李雨宸用稚嫩的画笔描绘了一个色彩斑斓、信义为先的花盆。活动结束回到家中，她拿出自己在活动上制作出来的花盆兴奋地告诉父母：“爸爸妈妈你们快看，这是我在今天他们举办的花盆制作活动中，做的一个花盆，你们知道我为什么要用好看的颜色和信义为内容来做吗？因为多彩的颜料代表着我们小区优美整洁的环境，信义是今天社工姐姐们教我的新知识，她们说，学习了这个知识后，小区会变得更舒服，妈妈，你说我们这样做以后这整栋楼真的都会变得很好吗？”李雨宸率真的提问，让父母看到了活动的效果，认为这次活动确实是一个很好的教育契机，能够培养孩子的社会责任感和环保意识；同时也引发了其父母关于小区治理与环境的进一步深思，李雨宸父母决定全力支持李雨宸的想法，并一起参与到家庭的环保和美化行动中来。“今天是特意陪孩子出来的，他已经在家里面跟我们说好几次了，分享了很多。我们之前对小区治理确实不太关注，刚听到信托也有误解，现在通过孩子的讲述，才意识到信义治理和信托制物业和我们之前想的不太一样……”社工回访时李雨宸妈妈表示。小区中类似李雨宸家情况的不在少数，目前，回访数据显示，参与活动的20户家庭中，51%的家庭逐步了解和接受信义治理与信托制，正是这样一个个温馨的家庭故事，如同种子般在香界小区生根发芽，通过孩子们的桥梁作用，将信义治理的先进理念从儿童群体扩散至每一个家庭，进而辐射至整个小区，形成了一种“信义理念影响儿童，儿童带动家庭、家庭影响小区、小区服务家庭”即“儿童引领、家庭响应、小区共鸣、反哺家庭”的良性循环。

为进一步增强业主对物业管理的信任与支持，工作人员率先在小区内面向全体业主推行了开放式预算讨论，并广泛征集业主意见与建议。通过4次讨论与修改，充分发挥社区网格化管理的优势，联合党支部、业委会及网格员等力量，上门走访735户以及8次集中宣讲等，确保了信息的全面传达与业主的广泛参与，最终形成符合大多数业主意愿的预算方案，并提交业主大会进行投票表决。在短短几天内，共计497名业主参与其中，高效完成了投票工作，充分展现了社区治理的高效与民主。

四、项目成效

1、开放式预算促公平。在信托制物业模式导入香界小区之前，物业维护基金的流动情况对业主而言宛如黑箱，社工前期走访中，43%的居民反映不清楚每次缴纳的物业费都用在了何处，居民的知情权及合法权益遭受忽视，严重制约了物业管理透明度和公信力。随着信托制物业管理模式的成功引入，这一局面得到了根本性扭转。物业公司严格遵循协议，将共有资金及物业维护基金的每一笔收支明细详尽公布于公示栏，通过坝坝会等形式主动接受全体业主的监督与审查，财务管理的透明化程度达到100%。开放式预算实现了还权于业主，极大地促进了居民对物业管理的参与度和监督权的行使，体现了民主公平的原则，确保每位业主都能平等地获取关键财务信息，维护自身权益，为构建和谐社会、促进社会公平树立了典范，通过制度化的方式保障了居民知情权的实现，增强了社区内部的信任与合作。

2、居民组织化程度提升，小区基础设施改善与环境美化。项目通过社区搭台、业委会组建、物业助力与居民动员等不断提高居民组织化程度。现业委会成员表示：“由于居民无法调动，所以前两年业委会没有办法运营，但是现在不一样了，现在小区居民们都很有意识，小区的实务他们只要有时间都会积极参与，这样我们业委会运营起来也比较顺利。”项目实施过程中，业委会遵从小区业主意愿，利用信托制物业模式下产生的物业费结余和居民自筹资金，完成了小区车棚改造、绿化改造等一系列基础设施改善项目，新增停车棚2个（新建车棚面积：700余平方米），车位150余个，启动2、3栋应急维修资金外墙砖隐患排除工作，维护更新花园面积500余平方。

3、小区信义关系重构，业主有效参与小区治理。以前，小区业委会选举多次失败，制度建立后，顺利选出了业委会，社工以建立公开透明开放参与的财务制度管理制度为抓手，以游戏娱乐为载体，推动香界小区信义治理、公开透明，重构了小区的信义关系。最初的香界小区，居民对社区公共事务的参与显得尤为冷淡，项目启动前乃至初期阶段，活动的参与者寥寥可数，每次难以突破10人，居民态度普遍表现出一种事不关己的淡漠。在项目团队的深度介入下，社工携手居民共同探索并实践小区治理与物业管理的新模式，全面了解居民的兴趣点、关注点及实际需求，据此设计出既符合信义治理理念又贴近居民生活的活动内容。通过互动式教育与引导；利用社交媒体、社区公告栏等多种渠道，搭建起居民、物业、业委会三方沟通平台，促进信息的快速传递和资源的有效整合，这种定制化策略确保了活动的吸引力、针对性与创新性，从而有效提升了居民参与意愿。到了项目中后期，无论是小区内的各类活动还是关于公共事务的讨论，每次参与人数均稳定保持在30人及以上，相比项目启动前的冷清，这一变化无疑是质的飞跃，彰显了居民从被动到主动、从冷漠到热情的深刻转变。制度实施至今，小区信访投诉率下降了近40%，同理，社区中其他小区在导入信托制物业与小区治理之后，制度实施近一年，小区的信访投诉率下降为0，物业缴费率提升到95%，其社会影响力进一步提升，并作为先进小区多次迎接来自新疆、苏州、安徽、重庆等省外参访团以及市内区内多个小区的参访，例如与温铁军团队交流小区治理经验等。随着信义治理模式的深入实施，香界小区的居民满意度得到了显著提升。满意度回收显示，90%的居民们纷纷表示，小区环境变好了，物业服务更加贴心了，邻里关系也更加和谐了。

4、治理机制创新。香界小区此次信托制物业的成功导入不仅是物业服务的一次有力尝试，更是小区治理的成功革新。在项目实施期间，香界小区搭建了1个平台——居民、物业、业委会三方沟通平台，建立了1个机制——信托物业管理机制，探索了1个路径——全龄信义治理新路径：以儿童为切入点，坚持以“信义理念影响儿童，儿童带动家庭、家庭影响小区、小区服务家庭”。同时，加强与小区党支部、物业公司的沟通协调，形成了多方联动、协同治理的良好局面。

5、部门间常态化的沟通协作机制成立并运行。小草公益服务中心负责人肖惠文同志系桂东社区驻地人大代表，项目执行中，社工充分利用这一优势与资源，主动向有关部门提出建议，影响了地方政府治理相关决策：

（1）自治需要充分的还权，向市人大建议，在最新《物业管理条例修订》中增加业主的知情权、查询权、复制权，5月24日市人大回复，建议基本得到采纳。

（2）业委会作为小区院落的自治法定主体，常常遭遇成立难的问题，向市网络理政办建议在政务大厅增设业主大会、业委会收件窗口，建立标准化流程，推动业委会的成立。5月25号回复，将在街道办便民中心设立业主大会、业委会收件窗口。

6、深远影响。香界小区作为成都市信义治理的先行者，其成功导入信托制物业服务模式并深化信义治理理念，不仅在小区内产生了深远的影响，还吸引了业界的广泛关注。悦华置地物业公司的江苏老总亲自前往香界小区实地学习，这一举动不仅彰显了信义治理模式的独特魅力和广泛影响力，更预示着这一优秀案例将跨越地域界限，从成都走向江苏，乃至更广阔的地区。

五、总结与反思

（一）信义需借内外力

信义治理模式维护的是小区的公共利益，其中势必触及到一些人的私人利益，如何做好个人私利和公共利益的平衡对于信义治理来说十分重要。因此，内外协同发力极为重要。信义治理，对内应积极发动居民骨干，夯实小区治理的民意基础，采用民主协商、业主大会等渠道构建小区的基本框架；对外应积极引进实务专家开展专题辅导，普及信义治理、制度公约创设的知识和方法，提供大量鲜活案例作为居民决策参考，大力做好政策解读、法律咨询、智慧支撑等外部技术支持，减少小区善治的障碍，提升小区治理效率。

（二）信义宣传靠实例

香界小区通过导入信义治理模式，成功破解了老旧小区治理难题，实现了小区环境的显著改善和居民满意度的提升。这一案例为其他老旧小区提供了有益的借鉴和启示。此外通过香界小区的信义治理导入过程成功探索了“信义理念影响儿童，儿童带动家庭、家庭影响小区、小区服务家庭”的信义治理新路径，以玩耍赋能，夯实信义基础。

（三）社工伦理需遵循

在物业选聘的复杂利益交织中，坚守社工伦理准则不仅是对职业精神的践行，更是对小区居民权益的尊重与维护。要严格保持第三方中立性基于客观事实和专业判断。明确界定并主动回避与候选物业公司的任何直接或间接利益关系，包括但不限于财务往来、亲属关系等，确保决策过程的纯粹性。明确禁止社会组织以任何形式为特定物业公司进行推荐或背书。强化内部管理与监督加强培训教育建立监督机制，确保各项操作符合社工伦理准则和法律法规要求。