划船社区党委书记俞复玲，是党的十八大代表、全国优秀党务工作者、中国小巷总理之星。担任社区党委书记10年来，俞复玲团结带领社工团队和社区党员群众，秉承“有事来找我”的理念，倡导“最好的服务是最好的管理”，在实践中探索总结出365社区服务工作法，把一个基础设施差、特殊群体多、管理难度大的老社区打造成了管理有序、服务完善、文明祥和、和谐融洽的幸福家园，先后获得全国创先争优先进基层党组织、全国文明单位、全国文明社区、全国和谐社区建设示范社区等荣誉。
    俞复玲365社区服务工作法包括两层含义：一是倡导全年365天时时处处为社区居民提供快速、便捷、精细化服务；二是内容包括“三联”、“六服务”、“五机制”涵盖建强服务队伍、创新服务方式、优化服务规程3个方面。
 
   一、“三联”：建强服务队伍、增强服务合力
    （一）社工联勤。推行人员定岗、任务定标、工作定规“三定”，使社工成为社区服务的主力军。人员定岗，是指实行社工“管线包片联户”，“管线”即根据社工特长和能力，明确负责的业务条线；“包片”即以250户左右为标准划分网格化片区，落实社工管理责任区；“联户”即要求社工每月走访25户左右，全年访遍250户。任务定标，是指社工围绕社区中心工作，每年年初结合分工制定“工作标书”，签订责任状，形成工作计划。工作定规，是指建立健全社区服务的相关制度和服务流程，规范运行。
    （二）党员联动。实施在册党员“一代四员”、在职党员“一员双岗”两项制度，使党员成为社区服务的骨干队伍。在册党员按照居住区域，编入相应的网格党支部和墙门（楼道）党小组，担任墙门代表及墙门宣传员、卫生员、安全员、调解员“一代四员”。在职党员向社区报到，参加联络大组，按照居住区域和党员特长编入联络片组、联络小组，在本职敬业岗、为民奉献岗的“一员双岗”中亮身份、践承诺。党员参与社区服务情况实行分类量化积分管理，考核结果作为党员先锋指数评定的重要依据。
    （三）志愿联盟。倡导有时间做志愿者、有困难找志愿者，鼓励居民自愿加入志愿者队伍、自觉参加志愿服务，使居民成为社区服务的补充力量。根据居民需求及志愿者特长，以“七彩人生”为主题，组建红色扶贫帮困、橙色青春助跑、黄色治安巡逻、绿色生态环保、青色法律维权、蓝色家电维修、紫色卫生保健等7大类志愿服务团队，确定每月8日为“阳光八号”志愿服务日，每年3月为志愿服务月，开展各类志愿服务。每个志愿者建立服务档案，实行服务积分兑换，年底开展“志愿先锋”评比。

    二、“六服务”：拓展服务内涵、创新服务方式
    （一）区域党建服务。在社区内推行网格建支部、楼道建小组，在辖区两新组织中建立楼宇和“五小企业”党组织，在社会团队中建立功能型党组织，在物业领域建立物居联合党支部，形成广泛覆盖的区域化党组织体系。强化社区共驻共建，实行社区大党委制，党委班子由党员社工、有影响的驻区单位党组织负责人、党员居民组成，定期召开社区党委会、两委联席会、党建共建联席会及成员代表大会，协商安排社区重大事项。通过区域党建服务平台，让区域内全体组织和居民都参与社区管理服务。
    （二）综合便民服务。按照应进必进的原则，建立社区便民服务站，承接政府公共服务职能，提供党群咨询、社会救助、婚育指导、劳动就业、环境卫生、文化教育、人民调解、外口管理等10余类与居民日常生活相关的一站式服务。服务站设问询平台、电子显示屏、触摸屏、阅报栏，岗位职责、服务承诺、业务流程等公示上墙，实现便捷化服务。工作人员挂牌上岗，实行首问责任和错时上班制，分早、中、晚3班值班，实现全天候服务。
    （三）智慧信息服务。建立“一库一线一系统”的智慧服务平台。“一库”，即建立服务需求信息库，分类采集社区居民数据；“一线”，即开通87680000 服务专线，实现服务对象的定制话机与智慧服务平台的实时互通；“一系统”，即服务需求收集处置智能系统。通过服务外包、社会运作、居民参与等方式，整合市场、公共、自助服务资源，形成居民电话点单、服务平台自动派单、服务团队高效跟单、服务对象即时评价的信息化服务流程，为居民提供家政便民、物业维修、医疗保健等10大类专业化服务。
    （四）社会公益服务。建立社区邻里中心，培育公共服务、社会救助、文体活动、学习教育等4类社会组织，安排社工担任联络员，帮助策划服务项目，引导居民根据兴趣爱好参与书香飘翰门、助老进家门、温情溢寒门、服务惠众门4类公益服务。依托邻里中心开展公益创投活动，利用政府扶持资金和企业爱心资金，由专业社会组织实施老年家庭安全服务、低保家庭少儿励志等公益项目。
    （五）特色精细服务。着眼满足居民多元化需求，提供7类个性化服务。对老年人群体，成立社区居家养老服务中心，无偿或低偿提供老人日托、医疗保健、人文关怀等服务，为60岁以上老人建立健康档案，为70岁以上老人免费体检、安装“一键通”智能求助机，为80岁以上老人举办生日会。对失业群体，成立“为民活页社”，每季度举行春风就业招聘会，免费提供就业服务。对贫困群体，建立“爱心超市”，低价或免费提供生活用品。对残疾人群体，建立“阳光乐园”，免费提供文体娱乐、康复医疗、心理咨询等服务。对青少年群体，建立“四点钟学校”，帮助解决放学后无人看管的难题。对外来务工群体，建立“新宁波人之家”，开展政策咨询、就业指导、法律维权等服务。对矫正归正群体，建立“天音矫正工作室”，提供个案辅导、家庭探访等服务，帮助重拾生活信心。建立“老娘舅”调解室、姐妹“话聊”室、民间巧手吧等特色服务室，满足居民个性化需求。
    （六）共享文化服务。建立社区文化宫，开展共建共享的草根文化服务。在社区层面，提炼“众人划桨开大船”的社区精神，创作社区之歌和社区赋，建立社区文化长廊，每年开展精神文明成果展演，由居民自编自导自演身边文明人文明事。在墙门层面，围绕邻里和谐，开展特色墙门创建并挂牌命名，制作邻里守望卡，定期组织和睦邻里节，开展“邻里学、邻里情、邻里帮、邻里和、邻里乐、邻里颂”主题活动。在家庭层面，围绕家庭和睦，开展八心九情进千家活动，“八心”侧重于社会公德，即尽心服务居民、爱心扶助老弱、热心对待邻里、美心净化环境、专心开创事业、信心留给自己、诚心献给社会、同心建设社区；“九情”侧重于家庭美德，即父母养育情、儿女孝顺情、长辈关爱情、婿媳敬老情、兄弟手足情、姑嫂姐妹情、夫妻连理情、妯娌和睦情、亲属同根情。

    三、“五机制”：优化服务规程、提升服务效能
    （一）民情收集机制。实行“一日两巡五访五问”工作机制。“两巡”，即早巡和晚巡，社工做到包片区域必巡，社区主要负责人做到主干道和人群集聚区必巡，做到一事一记；“五访”，即新迁入家庭必访、重大变故家庭必访、上访群众家庭必访、新近失业居民必访、生病住院居民必访；“五问”，即困难居民必问生活情况、独居老人必问身体情况、失业人员必问再就业情况、退休人员必问适应情况、矫正人员必问思想情况。辖区内“两代表一委员”每月到社区党代表工作室开展1次接访，每季度参加1次组团接待。
    （二）民情分析机制。建立日碰头、周研析、月会商、季恳谈、动态听证工作机制。日碰头，即社区书记或主任每天召集社工，讨论分析巡访中发现的问题。周研析，即每周召开案例分析会，讨论难点个案，研究解决办法，比较典型的编入工作案例集。月会商，即每月底召开“两委”联席会，由“两委”班子共同商量安排社区事务。季恳谈，即每季度召开党建共建联席会，由社区书记牵头，“两委”班子成员参加，视情邀请街道、物业公司、驻区单位等参加，对难点问题进行集体讨论、民主恳谈。社区重大事项实施前，召开民主听证会，进行必要性和可行性评估，讨论通过后予以实施。
    （三）民情处置机制。运用限时办结、归口办理、多方协调3种形式。可马上办结的事项，由包片社工限时办结。经分析讨论需跟进办理的事项，分综合服务、突发紧急、矛盾调处、基础建设等4类，建立办事档案，通过个人领办、单位承办、组团协办进行处置。需多方协调解决的民事纠纷、利益冲突等，召开社区事务协调会，召集当事人、包片社工、社区民警、法律志愿者等协商调解，提出解决方案。
    （四）民情反馈机制。运用动态反馈、专项反馈、跟踪反馈、预约反馈、网络反馈5种形式。动态反馈，即对经“两委”联席会通过的事项，通过居务公开栏实时公示办理时限、进度和结果。专项反馈，即对经民主听证会通过的决议事项，通过居务公开栏、社区通报会等全程专题公开。跟踪反馈，即对需延期办理的事项，向社区居民报告延期原因和进展情况，并持续跟踪了解、及时反馈。预约反馈，即对行动不便的当事人，进行上门告知。网络反馈，即指定“社区网络发言人”，通过微博、QQ群、论坛等，及时回应居民关切。
    （五）民情评议机制。运用一事一评、季度评议、年度述职3种形式。一事一评，即实施重大事项回访，请当事人对办理过程、办理结果、办事态度等进行满意度测评。季度评议，即每季度末召集党员代表、居民代表和驻区单位代表，举行社区工作评议会，通报工作完成情况、存在问题等，听取意见建议。年度述职，即每年底召开社区成员代表大会，社区党委、居委会作年度工作报告，社工就年度工作任务完成情况进行述职，参会人员对社区整体工作和社工德能勤绩廉表现进行测评，测评结果与社工评优评先挂钩，作为社区改进工作的重要依据。
    
    附件：俞复玲365社区服务工作法简要示意图