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[株洲] 推进精细服务 打造幸福天元
夏金文 龙 畅 李壮志
近年来，湖南省株洲市天元区始终坚持以“提升居民群众获得感、幸福感、安全感”为目标，以“党建领航·三社联动”为实验主题，探索区域化党建引领“三社联动”工作机制，完善项目化助推“三社联动”治理模式，扎实有序推进社区治理和服务创新。经过探索实践，成功打造了分类分级治理、协商自治、“全链路”培育社会组织、“智慧养老示范街道”、志愿服务积分制、基本公共卫生服务的“天元样本”、助推乡村振兴的城乡共治模式等服务品牌。推动多元主体参与，实现了政府治理和社会调节、居民自治良性互动，形成了共建共治共享的治理服务新格局。
“四大引领”：体系化推进社区治理
组织引领。纵向上，建立“区—街—社”三级联席会议机制，实现社区治理的统一领导、统筹推进与具体实施。横向上，推行24位区领导分别联点指导一个试点示范社区、打造18个区级中心整合提升公共服务能力、组建“社区大党委”创新区域化党建的“三大”协同协作机制。同时，成立区社会组织综合党委、区物业管理行业党委，实现对社会组织“双孵化”“双培育”、物业服务工作和物业行业管理等党建全覆盖,开启治理“导航仪”、巩固提升“服务圈”，把党的领导贯穿于社区治理服务的全过程、各方面。
理念引领。“领导而不代替”，既充分发挥各级党组织的领导作用，又充分发挥居民的主体作用；“支持而不包办”，把推进治理服务的过程，转变为暖民心、聚民力、集民智的过程；“增效而不增负”，进一步厘清社区权责边界，推进重心下移、资源下沉，为基层减负松绑，把基层干部的时间和精力释放出来，了解群众、服务群众，聚焦提升社区治理服务效能。推进以面向社会组织购买服务等方式,通过“三社联动”，打造“不在场而不缺场”的服务型政府，实现政府主导下的“多元治理”。
政策引领。区委、区政府专题研究社区治理和服务创新重要工作共50余次，相继出台创建全国社区治理和服务创新实验区工作方案、创新基层社会治理实施意见、“党建领航·三社联动”行动方案及奖评办法、“党建领航·三社联动”项目资金管理办法等40个政策文件。区直部门（单位）、街道落实在职党员“双报到”、干部下沉等举措，社区推行小区党支部、全员进网格等做法。从宏观、中观、微观的三个层面，分别形成绩效考评、干部选拔、评先评优等制度导向，并建立社区公共服务、社区购买服务、具备承接社区职能转移和购买社区服务资质的社会组织的“三项目录”，健全“政府立项、政府采购、合同管理、民间运作、评估兑现”的服务供给政策体系。
行动引领。区领导经常深入社区实地调研、多次主持召开创建工作调度会，促进“三社”互联互动，共同推进解决社区治理中遇到的问题。“社区大党委”成员单位联合开展主题党日活动，分别在解决社区便民服务阵地、环境整治、精准帮扶、疫情防控、公益慈善、乡村振兴、队伍建设等方面，推进共商共议、共驻共建、资源共链、专业共促、成果共享。
“三大联动”：专业化推进服务创新
构建“四步联动流程”推进项目化运作。天元区在社区治理服务具体实践中，坚持每年投入约1000万元“惠民资金”，面向各社区购买“三社联动”的“微治理”“微服务”项目，涵盖社区养老、文化、科技、综治、环保、助残、公益慈善、心理健康等多个领域。既施惠老人、妇女、青少年、儿童、困难居民等各类群体，又把社区、社会组织、社会工作这三大要素构成一个行动整体。探索构建“发现和评估居民需求、统筹设计服务项目、社会组织和社工机构承接服务项目、‘三社’和居民共建共治共享惠民服务项目”的“三社”共建共治共享的“四步联动流程”（四步联动机制），既把“三社联动”落实到了一个个的治理服务项目之中，又更好发挥了“三社联动”的协同优势。
实施“三社联动+”七大系列行动推进精细化服务。实施“三社联动+智能服务”行动，完善社区公共服务综合信息网络、“社区—微信群主—居民”微信群组等平台，让居民共享了“全岗通”改革和“一门式”政务服务、“在线”“错时”“帮代办”便民服务。实施“三社联动+公益慈善”行动，打造“天元区慈善会”微信服务、区域公益众筹项目等平台，各社区成立“社区微基金”或社区慈善超市，组织开展“金秋助学”“99公益日”等活动，让居民共享了全民公益服务。实施“三社联动+心关爱”行动，将区未成年人保护与服务中心、区心关爱社区心理服务中心、社区心理援助站，以及政务中心、司法局、检察院等单位心理咨询室、中小学校心理室、社区禁毒心理康复室等连接起来，整合推进“益心·爱蕾”儿童综合关爱服务项目等，让居民共享了心理健康服务。实施“三社联动+志愿服务”行动，将“三社联动”与志愿服务有效衔接，构建“社工带义工”“义工助社工”的“两工联动”机制，并通过“新区志愿APP”和“掌上志愿者之家”，让居民共享了社区志愿服务供给与居民需求“精准对接”的爽心服务。实施“三社联动+物业管理”行动，将“三社联动”延伸到社区物业管理服务领域，实现老旧小区或新建小区等分类治理，让居民共享了社区物业管理的贴心服务。实施“三社联动+疫情防控”行动，2020年新冠肺炎疫情发生以来，天元区各社区、社会组织、社工机构以及社区志愿者，始终坚守在疫情防控的最前线，党政机关干部指导配合、社区党组织具体领导，构建形成“社区工作人员+社会组织和社工机构人员+志愿者+小区物业”的联动机制，分片负责各个小区，通过设卡测温、入户劝导、科普宣传、疫情摸底排查、信息收集和上报、生活物资保障、心理咨询等，形成社区防控疫情的强大合力；全区所有社区工作者和社会组织、社工机构人员以及志愿者，通过打电话、发微信、敲门问询等方式，仅用3天时间就对全区1698个小区、156294住户、402809名居民逐一进行情况摸排，为采取精准防控措施提供基本依据；抗疫期间，区民政局等部门还运用“三社联动+心关爱”建设成果，与区心关爱社区心理服务中心、区未成年人保护与服务中心、株洲市同心社会工作服务中心等专业社会组织或社工机构，共同发起“用心关爱·共同抗疫”社区抗疫心理支持公益行动，组建“心关爱”社区疫情防控心理援助团队，为社区居民提供心理咨询服务；对于“四大类人群”，“社工+义工”一起上阵，动之以情、晓之以理，消除其恐慌心理、保障其生活服务，严格落实居家隔离、集中隔离等防控措施，完善公共卫生应急管理体系，取得疫情防控重要成果。实施“三社联动+全科网格”行动，全区划分792个网格，社区书记为全科网格长，社区“两委”成员、专职网格员为全科网格员，全员入格，全面履行党建指导员、信息员、宣传员、调解员、引导员、服务员、心理辅导员等“七大员”职责；以下沉到社区的警务、司法、城管、市场监督、消防，以及社区社会组织、社工、社区志愿者等人员为兼职全科网格员,构建起以“三社联动”为支撑的社区网格化管理服务体系，让居民共享了365*24小时便民服务。
满足不同群体的多元需求联动推进常态化服务。在创建实验区过程中，各社区广泛汇聚“五老”人员、机关干部、医师、教师、律师、“能工巧匠”、热心居民等多元力量，商讨社区创建实施方案、修改完善居民公约、开展传统文化公益活动和文明实践活动等。一系列的“三社联动”有效解决了有需求群体的问题。如：对空巢老人、独居老人，通过居家养老平台或手机APP，“党员+社工+志愿者”提供护理、送药送医送菜送餐、陪伴交流等。对困境儿童、残障人、困难家庭，组织“一对一”爱心助学、捐赠食用油大米日用品等，对退休老年人和妇女等群体，利用老年大学、道德讲堂，开展手机和电脑应用、健身、娱乐、书法、绘画、剪纸、阅读等。对上班族无人照看小孩，社区开设“四点半”公益课堂，社区志愿者免费照看小孩并辅导学业且开展特色教育，既解决青少年放学后教育与安全问题，又解决上班族的后顾之忧。对行动不便的老年人、残障人等，开展“家庭剧场”送戏上门。对身患重症者，组织排练非洲鼓。社区推出“长者食堂”，满足居家养老、日间照料中心等老年人需求。
“十大改变”：社区治理服务走深走实
精准帮扶更有保障。通过创新区域化党建，“社区大党委”共驻共建共同解决了菜市场整治、居民服务阵地等问题，以及在职党员进社区、社区党员进小区等系列举措，协调推进解决了一批民生问题。两年多来，全区机关和企事业单位共2500余名在职党员进社区认领“微心愿”，组织开展以“党建领航·三社联动”为主项目，以“三社联动”抗疫、金秋助学、灾后重建、困境儿童及老年人关爱、残疾人及困难家庭帮扶等系列公益活动，捐款捐物超过2000万元，精准帮扶居民群众3万余人次，实现了困难群体等有需求的精准帮扶。强化民生兜底保障，切实做到“应保尽保”。天元区被评为“湖南省五化民政建设先进区”。
居民生活更有质感。全区建成95个社区老年人日间照料中心，引进专业养老机构运营管理40个社区日间照料中心及养老服务驿站，为10余个老旧小区加装电梯共132台，建成集养老服务供需对接、服务质量实时监控和居家养老应急呼救于一体的“互联网+智慧养老”区级综合养老服务平台，打造了10个区级“中央厨房”+社区的“长者餐厅”，新增民办和公办养老机构共3所，新建了66座“建宁驿站”、改造了18座公厕，调整增设10条公交线路，建成启用5所新校，探索完善“医共体+医养结合”服务新模式。这一系列的民生工程和民生服务，更好满足了不同群体的居民在出行、就医、就学、养老等各类需求。泰山路街道智慧养老服务中心被评为“全国智慧养老示范街道”。嵩山路街道社区卫生服务中心被评为“国家级示范社区公共卫生服务中心”。
服务阵地更趋完善。完成26个社区服务用房“提质改造”、24个社区办公服务用房功能布局“提升改造”，增加社区综合性服务用房4万余平方米，社区服务用房面积累计达8万平方米。目前，全区72个城市社区中，综合性服务用房超过800平方米的达67个，占城市社区总数的93%；全区每百户居民平均拥有社区综合性服务用房40平方米。同时，新建或改造6个公园、103个新时代文明实践站点、659处小区休闲健身驿站、207处“幸福邻聚里”“邻里议事亭”，服务居民的阵地功能普遍增强。
平台载体更为优化。改造完善社会组织孵化中心、未成年人保护、心关爱社区心理服务、网格化管理服务、便民服务、救助、慈善、法律援助、社区矫正、新时代文明实践志愿服务促进等30余个区级中心，整合提升了公共平台的承载能力，促进提升了公共服务的共享水平。
社会组织发展更加强劲。搭建“区社会组织孵化中心—街（镇）社会工作服务站—社（村）社会工作服务室”三级平台，构建“前链路”；建立“政府购买服务的制度体系规范、“三步工作法”项目化运作、“三社联动”共商共治共享”三项机制，激发“中链路”；培育“社区自治、惠民服务、社区建设”三大参与载体，引导社区社会组织参与“后链路”。以专业社会组织为驱动链，以社区社会组织为传动链，建立“全链路”社区社会组织的管理体制和培育机制。2年多来，天元区注册登记和备案型的社区社会组织1100家，平均每个城市社区达到10个以上，发布“三社联动”项目1.7万场次，分别在居家养老、社会救助、社区文化、社区矫正、社区禁毒等领域开展为民服务；备案的读书会、舞蹈队、社区志愿服务队等社区社会组织800余家,在社区内广泛开展各类便民服务，丰富居民精神文化生活。针对困难老人、贫困学子等特殊人群，推进“暖冬行动·一路有你”慈善帮扶、“情系民生·心向慈善”、“爱蕾行动”公益项目等活动或项目；针对社区治理服务的短板，推出“135”社区微治理、困境群体圆梦计划、社区社会组织培育等项目；开展“益心·爱蕾”关爱儿童项目，健全“区—街（镇）—社（村）”三级未成年人综合关爱服务体系。群丰镇、栗雨街道等一批社会工作服务站，得到业内专家的高度肯定。天元区“‘全链路’培育社会组织 精准推进社区治理服务”的做法，被人民网在全国推介。
社会工作更加专业精进。采取“请进来”与“走出去”、线上与线下等相结合，通过专题调研、专家指导、专业督导、第三方评估，并组织开展专家讲评、社工沙龙、研讨交流、社工文化节等系列活动共300余场次。开发设置社区社工岗位，推进社区工作者向专业社工人才转型，支持社区通过向社会公开招聘、民主选举、竞争上岗、挂职锻炼，配备和使用社工专业人才，鼓励全日制高校社工专业毕业生加入社区工作者队伍。开展“领头雁培训工程”，组织社区“两委”成员，每年至少接受4次区级以上集中培训，对街（镇）民政办主任儿童主任、社区工作者举办13个专场“为民服务系列培训”共1.3万余人次。组织国家社工师职业水平资格考试培训，对取得高级社工师、社工师、助理社工师的，分别给予补助或一次性奖励。组织“优秀共产党员”“优秀社会组织”“优秀社会工作者”“优秀志愿者”，以及社区治理带头人、社区治理品牌项目、服务品牌、好邻居、文明家庭等五类“十佳”大评选，并实行重奖；对获得市级以上奖励的，另行嘉奖。两年多来，共有817人次参加全国社工师资格考试，全区持有助理社工师或社会工作师的达705人，比2018年增长了5倍多。对治理成效明显的社区书记，开通晋升通道，有6人被提拔为副科级领导干部。一批社会组织、社会工作者，分别被评为全省优秀社会组织、全市优秀社会工作者。
社区志愿服务更接地气。通过常态化开展“三社联动”专项项目活动，各社区在开展传统节庆中，穿插志愿服务、政策宣讲等，以及“相约星期三”一粒米、百家粥、传幸福、一辈子，邻里互助等各种活动，建立相互认识、相互了解的桥梁纽带，满足居民精神需求、活跃社区和谐气氛，融洽院落情感、重塑邻里守望。据调研数据显示，三年来，小区不熟悉邻居由70％转变为40％以下，推动“陌邻”向“睦邻”转变。通过提升居民文明素养、增强居民责任感归宿感，积极参与社区治理的人数占社区总人数的比例由三年前的10％以下变为60％以上。各社区（村）形成各具特色的志愿者队伍，全区注册志愿者5万余人，志愿服务时长超过60万小时，300余家企业/商家和近100名达人入驻贡享超市。目前，形成尚格社区“雷锋驿站”、大岭社区“红心向党 幸福引‘岭’”、香山社区“妇儿幸福驿站”、小湖塘社区“430”课堂及社区学苑、湘湾社区“135协商治理”、白鹤社区“最美红袖章”、莲花社区“红莲互助会”、东湖社区“儿童梦想之家”、湘银社区“孝·爱”传承长幼共融、文家冲社区“幸福文家冲、邻里一家亲”、广场社区“蓝丝带行动”、上节街社区“慈善上节街·上善学堂”等80余个重点治理服务品牌。全区一至四星级志愿者和省、市最美志愿者的达600余名，文家冲、白鹤等社区，被评为全国最美志愿服务社区。社区志愿服务成为治理服务的强力“催化剂”，探索志愿服务积分制的经验做法多次被人民日报、人民网、新华网、学习强国平台等报道。
“三社联动”更加深入有效。各社区动员一切力量，组织“社区大党委”成员单位、社会组织项目负责人、社区社会组织负责人以及专业人士代表，集体研讨社区治理实施方案，确保方案本身的操作性，以此凝聚相关方的治理智慧与治理力量，最大限度调动居民参与社区治理服务的积极性、主动性和创造性。如：小湖塘社区以“‘三社’筑‘五堂’ 造福小湖塘”为主线，通过“三社”构筑“红色初心堂”“邻里议事堂”“文明实践堂”“银龄欢乐堂”“亲子棒棒堂”，并构建起同心合力、同向发力、同行协力的运行机制，有效发挥“五堂”在社区治理服务中的引导、组织、支持、服务的功能作用，有效促进多元主体参与治理的融合发展，绽放出的新风采，推进了高品质治理服务的全覆盖，并推行“支部建在小区”、“红色物业”、民主协商议事等系列举措，实施“全科网格”行动，以庐山恋小区为试点，成立庐山恋小区人车分流议事小组，带领居民积极参与小区人车分流规划建设，2019年底成功实现人车分流以来，小区管理更加有序、居民安全更有保障。尚格社区探索“创新发展‘三社联动’型志愿服务”，通过推出组建“社区大党委”开发整合共建单位的志愿服务资源、党员带头参与志愿服务、成立非公经济联合党支部整合企业和商铺资源、社区“两委”与社工机构联手探索“七步培育法”培育社区志愿者组织，依托社区惠民服务项目构建社工带义工、义工助社工的“两工联动”机制，探索社区志愿服务与居民自治融合发展等治理举措，困扰尚格社区的物业矛盾、邻里纠纷、道路破损、秩序欠佳等突出问题得以切实解决，物业费收缴率从两年前的30%上升为70%多，其中：花好月圆小区的物业费收缴率达97.5%。湘湾社区探索建立“135”社区协商治理机制，强化党建引领这一核心，做优发展培育社区居民自治、建设十支以上社区社会组织、发展专业社工人才等三大队伍，完善“走访问需、“两委”提议、民主决议、分工办理、总结评价”的五步流程，实现社区“微治理”全覆盖。云里社区创设并坚持社区“AB角”工作制，推动组建小区自治委员会，引导小区业主自筹资金，相继对金涛小区的路灯、停车位、监控、绿化、闸门等进行改造，对天泰、朝阳、开元三村等13个小区，推行“楼院自治”、“楼门自治”、居民小组自治，推进“城中村”巷道路硬化、沉淀池改造等，开创“服务环境有提升，生活环境有改变，安全环境有保障，人文环境有品位”的“四有”新局面，“忧居”蝶变为“优居”，让居民共享优良环境。大湖塘社区探索“建立‘三长共治’ 提升无物业管理小区自治水平”，通过选出11名党小组长，分别带动14名居民小组长、50名楼栋长，建立“党小组长+居民小组长+楼栋长”的“三长”共治机制；金丰小区、汇达花园成立了业委会，引进物业管理团队，小区面貌焕然一新；邮政新村、邮政二村小区脏乱差环境得以改善，卫生费收取率达90%以上；3个“城中村”改出了新气象，居民更加宜业宜居。白鹤社区通过“探索构建老旧小区长效治理服务机制”，组织治安巡逻、环境整治、矛盾纠纷调解、关爱帮扶、安全隐患排查、文明劝导、政策宣传、爱心护学、慈善募捐等志愿服务，大力引导居民自治，辖区花园一村小区物业收费率由原来的30%，如今稳定在80%以上，小区变得整洁有序。
助推乡村振兴更具活力。在创建实验区的过程中，推进“百姓议事堂”、村规民约（居民公约）等，开创城乡社区治理互动互进的崭新局面。三门镇南江村通过建立议事会、和事佬协会、“南江大姐”帮扶团等，建立“大事共议、善事新议、吵事合议、民事商议、传承常议”的“五议”机制，荣膺全省“农村幸福社区创建先进单位”；雷打石镇伞铺村坚持推行“协商议事+6+N”村级民主协商治理模式，通过“议事协商+”星星点灯、巾帼风采、脱贫攻坚、平安创建、屋场夜话、壮大村集体经济等主要举措，有力促进了乡村振兴；探索形成三门镇响水村、群丰镇石塘社区等村规民约（居民公约），分别被授予全省首届“十佳”、优秀村规民约（居民公约）；响水村先后被评为“湖南省美丽乡村示范村”“中国最美休闲乡村”“全国文明村镇”。
“党建领航”治理服务更可持续。“党建领航”进一步明晰了社区治理的方向、切实推出了服务创新的举措，不仅推进了部门（单位）理念融合、职能融合，也为社区、社会组织、社工这三大要素进行了专业赋能，促进了共治体系的不断完善、共治理念的不断深入、共治成果的不断提升。家园社区党建领航“四制”同治、小湖塘社区“3+2”、云里社区“三建三促”等社区工作法，分别被授予全省首批优秀社区工作法。小湖塘等社区，被评为“全国和谐示范社区”等。打造为民服务“天元样本”被湖南日报、学习强国等进行了典型推介。《“党建领航·三社联动”工作机制 提升社区治理和服务创新能力水平——湖南省株洲市天元区社区治理经验》、《天元区“党建领航·三社联动”推进“1346”社区治理和服务创新实践》，分别入选《中国城市社区治理蓝皮书（2020）》、《中国社区治理》，并在全国推介。（作者单位：湖南省株洲市天元区民政局）
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