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以敬民之心 行简政之道
来源:中国社区工作网

广东省江门市蓬江区 

  “邑门式”行政服务改革是我区2015年实施大改革的重头戏,邓伟根市长对我区“邑门式”服务提出“便利、贴心、高效、公平”的要求,我区全力以赴,切实按有关要求加快推进改革的各项工作。2015年4月9日签订了“邑门式”服务平台建设合作框架, 4月20日,蓬江区正式启动“邑门式”行政服务改革,经过5个月的不懈努力,9月15日首个“邑门式”服务中心——环市街“邑门式”服务中心试运行。同日,市政府在蓬江区召开了行政服务改革现场会,总结推广蓬江区“邑门式”改革的经验做法。其后,蓬江区围绕贯彻落实全市现场会精神,进一步深化“邑门式”服务改革,优化了办事流程,强化了窗口人员业务培训,推出了“邑门式”服务中心排队叫号信息查询系统,率先推动“邑门式”服务系统与网上办事大厅对接,并在“蓬江发布”中添加“掌上邑门式”栏目,成为群众办事的好帮手。

一、推行“邑门式”行政服务改革是顺势而为

  (一)推行“邑门式”改革是贯彻落实国务院简政提效要求的重要举措。李克强总理强调,简政提效是本届政府深化改革的“牛鼻子”,本届政府开门办的第一件事就是推进行政体制改革、转变政府职能,把简政放权、放管结合作为“先手棋”。但改革进展与人民群众的期待还有较大差距,一些措施不落实、不配套等问题亟待解决。必须坚持简政放权、放管结合、优化服务“三管齐下”,把转变政府职能持续推向深入,促进大众创业、万众创新,让所有社会成员拥有施展才能的公平机会,共享改革红利和发展成果。我区的“邑门式”改革就是贯彻落实从中央到地方各级政府关于简政提效的工作要求,着力深化行政改革,提升政府效能,创新社会管理机制,积极探索推进具有蓬江特色的行政服务模式。

  (二)推行“邑门式”改革是“互联网+政务”背景下政府治理的新路径。随着“互联网+”时代的到来,利用信息化手段推动行政服务在效率、成本和人文实现新的突破,是未来行政服务改革的新方向。政府是各类组织中最大的数据源和信息源,政府在治理过程中每时每刻都在源源不断地产生信息。政府产生的这些权威数据,能不能被盘活、被社会使用,很大程度上取决于政府自身的变革。政府要使政策制定更加科学合理、贴近民心,需要借助大量的数据和信息支撑以不断地改进政策制定过程和优化决策水平。从政府自身管理运行来看,要做到高效、透明、便民,也需要自身能够借助信息化手段实现流程优化、简便,以充分调动市场活力、释放社会活力。我区推行“邑门式”改革,就是借助信息化的手段,依托大数据的运用,优化公共资源配置,强化对政府内部的权力运行的规制,进一步提升政府的治理水平。

  (三)推行“邑门式”服务改革是改变现行不合理的行政服务模式的现实需求。近几年来,我区多管齐下,加强机关效能建设,推进审批制度改革,行政效率有了较大提高,投资环境不断优化。但是,现行行政服务与新时期经济社会发展要求相比,仍有许多不相适应乃至很不适应的地方,与广大老百姓的服务需要也有较大差距。市委、市政府已明确,“市(区)是经济发展的主战场,镇(街)是社会治理的主平台,村(社区)是公共服务的末梢与终端”,而目前我们绝大部分行政服务事项在区直各部门,镇(街)可办事项不多,由于未做到“一个窗口对外”,老百姓和企业办事经常是多窗跑、多处跑、往返跑、反复跑。推行“邑门式”行政服务改革就是要打破现行的不合理、不科学的行政服务格局,站在群众的角度思考改革方向,以“群众的需求”作为出发点,着力解决群众办事难的问题。依托“邑门式”服务平台,通过实行“一口受理”、“一窗办理”,最大限度满足居民群众及基层发展需求,让“群众少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序”,着力解决联系服务群众“最后一公里”问题。

二、蓬江“邑门式”服务的主要特色

  我区的行政服务改革以“邑门式”服务平台为切入点,一窗通办所有业务,这是按照李克强总理要求的服务平台“一口受理”的理念,体现了限时、规范、透明、网上办事的改革方向。总结起来,我区的“邑门式”服务具有以下特点:

  (一)“多门”向“一门”集中。即把目前多个部门的办事大厅服务事项逐步往“邑门式”服务中心这一个大厅集中。目前,纳入蓬江区“邑门式”公共服务中心的事项涉及公安、社保、民政、残联、卫计、城管、食药监、农林水务等15个部门。“邑门式”服务中心投入服务后,各职能部门逐步不再单独设立业务服务窗口。

  (二)一窗能办多件事。也就是多窗向一窗集中,“邑门式”服务中心一个窗口可以受理所有事项(少数不能纳入综合窗口事项除外),窗口服务人员由“专科医生”升级为“全科医生”。

  (三)网上办。除少数业务物料通过EMS流转部门办理外,大部分服务事项的物料通过前台收件后,通过高拍仪拍照网上传输至后台审批部门,相关部门在网上审批,审批速度大幅提升,60%的事项群众只需跑一次即可办理完毕。

  (四)全区通办。即在蓬江区范围内可以跨区域办理,老百姓办事可以就近办理,不受户籍地限制。

  (五)公安业务下沉镇街服务中心。“邑门式”服务中心设置公安综合窗口,每个公安窗口均可可办理(受理)户政、出入境、交管等事项103项,大大增强“邑门式”服务中心的办事能力。

  (六)全天无休。中午时段也开放窗口服务,方便上班族办事。同时,每个中心还设有24小时自助服务区,部分服务事项办理全天无休。

三、主要做法

  (一)强化组织领导。实施“邑门式”行政服务改革是一项系统性工程,是行政审批领域一项颠覆性改革,为确保改革顺利推进,我们建立了强有力地保障机制。一是区委、区政府主要领导亲自抓。市委常委、区委书记王积俊同志高度重视“邑门式”改革工作,亲自带队到佛山禅城、上海等地专题参观学习,工作推进过程中始终给予最有力的支持。区长温伟文同志亲自挂帅“邑门式”改革领导小组组长,全程参与“邑门式”改革工作,定期牵头召开专门会议,研究解决改革中遇到的各种困难和问题,为改革的顺利推进扫清障碍。二是建立了强有力的组织保障。区委、区政府成立了工作领导小组,区长温伟文任组长,区委常委、常务副区长赵全,区委常委、组织部长李欣立和区委常委、区委(府)办主任雷治灿任副组长,成员由各镇街及区直部门主要领导组成。区直各部门、各镇街“一把手”负总责,亲自抓,并安排一名副职具体抓,要精心组织、明确分工、强化责任,做到一级对一级负责。领导小组下设综合协调组、业务梳理组、人员队伍建设及培训协调组、场地建设协调组和信息化支撑组。各功能组密切配合、协同推进。同时,还建立了专门的微信工作群,建立了科学的工作制度,核心工作团队每日碰头研究,工作领导小组每周召开一次例会,解决重点难点问题。三是高度统一思想。我区的“邑门式”改革工作之所以得以顺利进行,关键是全区领导干部切实转变观念,正确对待手中的权力。各级各有关部门切实把思想和行动统一到区委推进“邑门式”服务改革的决策部署上来,服从大局,协同一致,以最大热情来投入到这项改革工作中来。我们先后邀请了中国行政体制改革研究会副会长、国家行政学院汪玉凯教授、上海市社保局原副局长鲍淡如、国家民政部、发改委惠民政策专家、上海一门式政务研发中心赵海然博士等专家学者到我区进行专题辅导,不断强化全体干部对“邑门式”改革的认识和理解。四是强化监督落实。区纪委、区委(府)办切实加大对“邑门式”改革各项工作任务的督查督办力度,对已经落实的查成效,对正在落实的查进度,对没有落实的查原因,对影响落实的查责任。同时,严肃纪律要求,坚决杜绝工作中的推诿扯皮、消极应付的不正常现象,确保了“邑门式”改革落到实处。

  (二)建立标准化运作模式。标准化建设是“邑门式”服务的基础。即以标准化体系建设理念,统筹推行标准化建设,实现审批标准化。一是明晰权责。按照上级全面深化改革、推进“三单”管理改革的要求,我们对政府审批事项进行全面梳理,已经整理出我区的负面清单权力清单监管清单,为“邑门式”改革提供了清单和原料。二是分清层级。针对基层群众办事“找不到地方”、“找不齐资料”的问题,对服务事项进行逐一梳理,厘清职责权限,通过“三个清晰告知”,即是:清晰告知部门“哪些事项应该入门”、清晰告知窗口人员“事情应该怎样办”、清晰告知群众“在‘邑门式’服务中心可以接受什么服务”。三是推进服务事项对外服务、对内裁量准则、服务流程的“三个标准化”建设,并对外公开。减少行政审批过程中的主观性、随意性和差异性,着力实现“无差别审批”、“一审一核”、“即办即审”。 四是引入国内最优秀的“一门式”系统开发团队参与建设,开发流程优化和管理科学的应用软件,在保留现有部门各自系统的基础上,通过数据获取和共享手段,实现行政服务事项“一个界面”受理,以提高服务质量,方便群众办事。将“邑门式”服务事项纳入系统进行管理,通过业务操作系统把标准化处理后的业务办理具体要求、流程予以固化,实施网上申报、受理和审批办理,处理信息、责任人及结果全过程留痕。

  (三)合理布局“邑门式”服务中心。在综合考虑人口、距离、办事量等因素的基础上,全区共规划建设7个“邑门式”服务中心,其中棠下、荷塘、杜阮、潮连、环市各一个,街道合并后新成立的白沙街道设立两个,每个中心约覆盖10万人。同时,“邑门式”服务中心的设计体现了人性化的特点,着力改变原行政服务中心“刻板”的固有形象,注重群众办事的体验感,给办事者充分的尊重。我区还制发了“邑门式”行政服务中心标准化建设要求,对各中心实行标准化改造,在功能区设置、整体外观、标识、牌子等方面全区统一,群众办事由“辨别”到“识别”,只要看到这个“标识”,进了这道“门”,就可以享受“邑门式”服务,办理所有事项。各中心内部以综合受理窗口和公安专窗为主,设置体验区、自助服务区、休闲区等专门区域和24小时自助服务区,提供大屏幕、自动查询、免费WIFI、自助办证、自助银行、自助售卖、自助照相等信息服务设施。棠下、杜阮等“邑门式”服务中心还设立专门的展示区,通过影像、实物等展示极具当地特色的文化,使行政服务更具人性化和文化内涵。

  (四)组织专业的窗口人员队伍。在借鉴上海、禅城等地先进经验的基础上,我们按照11.8的比例核定各服务中心人员配置,从各镇街、区直部门中抽调优秀的窗口人员,组成“邑门式”服务中心的骨干队伍。为确保窗口人员适应“邑门式”改革后的服务需求,我们从四个方面入手抓好窗口人员队伍建设:一是强化培训。培训时间长达3个月,培训内容包括各职能部门业务知识、服务礼仪、沟通技巧、系统操作等。经过专业、系统培训后,窗口服务人员整体素质得到较大提升,逐步实现从“专科医生”升级到“全科医生”。二是以待遇留人。经区委、区政府研究同意,我区大幅提升“邑门式”服务窗口人员的待遇,以较优厚的待遇吸引人才、留住人才,使他们在“邑门式”服务中心工作感到自豪。三是以制度管人。对窗口人员的管理,我们建立了严格的考核和管理制度,镇街“邑门式”服务中心责任人员的日常管理,区本级负责人员队伍的调配和考核。四是抓队伍形象建设,全区统一窗口人员服装,统一文明用语,窗口人员的服务全程录音录像。

四、主要效果

  (一)从群众的角度看,办事更加便捷。一是更方便。行政服务纳入一道门、一个窗口可办所有事,群众办事更方便。镇街服务中心原来可办事项不足60项,实行“邑门式”改革后,首期可办事项达到385项,其中公安事项103项,其他部门事项282项,可办事项大幅增加。二是更快捷。群众办事只需要认准“一道门”、“一个窗”即可办事,无需重复在多个部门来回奔波;群众办事过程中,无需重复提供资料,减少申请资料,更为简单。同时,各中心设置的24小时自助服务区内配备了侨乡之窗、社保自助机、出入境自助办证一体机、银行柜员机等服务终端,群众可全天候自助办理社保、出入境办证、签注、交通违章缴费等事项。三是更透明。对全部的服务事项进行流程规范,制定了工作手册,实现了不同的人办理相同办理结果的目标,群众办事不用再四处找关系、找门路。四是更舒适。行政服务大厅内部设置多个功能区域,还提供免费WIFI、自动售卖、茶水间等休闲服务设施,群众可享受温馨、和谐的办事氛围,行政服务大厅由刻板管理向人性化服务转变。

  (二)从部门的角度看,打破壁垒实现共享。一是窗口工作人员的素质提升。“邑门式”窗口工作人员从各镇街、区直部门中好中选优,具有良好的综合素质,并经过专业培训,完成“专科医生”到“全科医生”的转变。二是打破了部门信息壁垒。通过建设协同办公服务平台,运用“一主机双屏幕”操作,将原分散在各部门的28个专线系统在一个界面体现,实现部门信息互通。通过电子档案和电子证照库的共享、相连业务信息核准,受理信息和结果信息可在不同的事项之间共享。三是规范部门依法行政。通过对外承诺、对内审批和审批流程的标准化建设工作,梳理成册并对外公开,群众对部门的监督更加直观有效,提升了部门依法行政的水平。

  (三)从政府的角度看,政府科学施政水平有所提升。一是为政府的科学决策提供支撑。“邑门式”服务平台实现了受理信息和结果信息在不同的部门及窗口之间的共享,所有应用系统都可利用信息共享获取服务,实现数据共享和业务协同。同时通过不断办事事项的数据沉淀,为决策的科学化和专业化提供精确的大数据支撑。二是为建立诚信机制奠定基础。通过大数据的沉淀,将群众办事需求进行沉淀、分析,对每个群众的准确申请资料进行保存和留底,逐步建立诚信机制,为基层社会治理提供精确的基本资料,进一步提升社会治理水平。

五、存在问题

  上线以来,其实听得最多的就是群众反映办事等候时间长。剖析开来,又有具体以下几个方面的问题或原因:

  (一)各镇、街服务中心业务受理量不均衡。主城区业务主要集中在环市、白沙街道服务中心,约占总业务量55%,由于人手不足,两个服务中心的工作人员均处于高负荷运作状态,难以正常安排人员轮休或参加培训学习。为了减轻工作人员的压力,确保各服务中心的服务水平,在区委区政府主要领导的大力支持下,我区已于20161218公布邑门式服务中心招聘公告,公开招聘16名工作人员,1226已完成笔试,预计2月中旬增配人员到位。

  (二)各服务中心工作人员对业务不熟悉。自邑门式上线以来,邑门办组织各服务中心工作人员业务培训5次,每次30人,安排到后台审批部门跟班学习12人次。根据系统数据显示,目前各中心的业务熟练程度相比刚刚上线时已经有了明显提高,但由于培训覆盖面不够,工作人员对政策文件、业务操作熟悉程度不一,政策解释能力及办事效率仍有待提高。

  (三)城区服务中心接待能力有待提高。办事群众反映主城区服务中心排队轮候时间较长,为此,已经在邑门式微信公众号开通排队叫号实时查询功能,做到各服务中心排队情况的实时反馈,对前来办事群众的引导提前介入,做到科学分流。另外,堤东服务中心已于122提前上线运行,使主城区的服务中心数量增加到3个,可缓解环市和白沙两个服务中心的接待压力。同时,通过加强对工作人员的业务培训,提高各项业务熟练程度,有效缩短办事时间,提高办事效率。

  (四)前后台的协同联动程度不够。各服务中心前台业务受理与后台业务部门审核沟通机制不健全,各服务中心前台工作人员与后台审核部门沟通协调还不到位。只有前后台同步推进,整个办事效率才能提高。因此,下一步我区将对各部门的审批流程进行改革和优化。

六、探索及方向

  我区在“邑门式”服务改革方面做了一些有益探索,初步得到了各级领导的认可。在915召开的全市行政服务改革现场会上,邓伟根市长对我区的“邑门式”改革给予了充分肯定,认为我区的行政服务改革认识高、行动快、起点高、效果好。但是我们也清醒地看到,我区的“邑门式”服务才刚刚打开了一扇改革的窗口,前行的道路还面临着很多困难。尤其在“互联网+政务”的大背景下,如何搭建好公共服务平台,为市民、企业提供更好的公共服务,是亟需研究的课题。接下来,我区将会继续以群众需求为导向,顺应“互联网+政务”的发展趋势,大胆推进改革,为全市、全省乃至全国的行政服务发展积极探索一条创新之路。

  (一)全面贯彻落实全市行政改革现场会精神。915,全市行政服务改革现场会在我区召开,会上,邓市长强调,行政服务改革的核心是权力运行清晰化、权力审批标准化,权力监督透明化以及权力运用数据化。接下来,我区的“邑门式”改革也将按照邓市长的要求进一步深化,真正使政府的服务达到“便利、贴心、高效、公平”的目标要求。

  (二)延伸服务触角,提供更人性化服务。一是增加网点。将“邑门式”服务延伸至村居一级,让群众在家门口就能办事。二是丰富手段。主动链接“邑网通”的平台资源,重点突破用手机办事的问题,让群众足不出户就能用手机等移动终端自助办事。三是办事提速。继续通过信息化手段将审批物流转提速,提高政府整体办事效率,压低办事群众的时间成本。四是逐步推行网上预约和周六日办公,以满足不同群众的需求。

  (三)以前台服务倒逼后台改革。我们的行政服务改革还有很大潜力,我区将以前台的“邑门式”服务倒逼后台的服务改革,推动行政服务改革不断深化,政府办事效率不断提升。一是继续在思想上革命,倒逼各部门和工作人员懂得放下自己手中的权力,形成更大的改革合力。二是继续优化服务流程,明确每个服务事项的运作流程、时限和权责,把标准化做到极致。实现认流程不认面孔、认标准不认人情的规范化运作模式,用向群众的窗口前台承诺来推进政府后台的阳光、优质和高效服务。三是按照成熟一项放一项的原则,逐步增加可办事项数,不断增强“邑门式”服务中心的办事能力。

  (四)制定完善蓬江“邑门式”标准。跟国内其他先进行政服务地区相比,我区的“邑门式”服务有其独特的探索和实践突破。我区将认真总结和制定相关标准,从服务理念、事项梳理、流程优化、信息平台等多方面提炼出行政服务的“蓬江标准”,为全市、全省乃至全国的行政审批制度提供样本。

  (五)盘活利用办事积累的大数据。随着“邑门式”服务中心的投入使用,政府在为居民群众提供审批服务时,群众的详细资料将在“邑门式”服务平台中全过程留痕,这些留痕将会永久安全地保存下来,构建起一个强大的数据库,精准掌握活动在蓬江区域内服务对象的需求。这些数据库既可改变过去挨家挨户获取家庭信息,实现“不扰民”式获取信息,也可改变过去靠粗略推算决策,实现科学准确决策。同时,这些沉淀的数据将为诚信社会建设提供依据和支撑。

  (六)继续完善制度保障。配套完善蓬江区“邑门式”行政服务制度,建立完善“邑门式”投诉机制,加大信息公开、落实网上审批、建立审批事项实施情况评估机制、构建审批监督制约机制等,建立长效的事中、事后监管机制,推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。

  (七)推进法人“邑门式”服务改革。法人“邑门式”行政服务改革将以“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”理念为核心,全力打造服务法人全生命周期的“邑门式”行政服务体系。区级法人“邑门式”行政服务中心,选址在“珠西智谷”火炬高新技术创业园内,第一批计划把现驻市行政服务中心18个区直部门纳入“邑门式”管理,逐步扩展到蓬江区涉及法人行政审批事项的30多个职能部门。区级中心将开设20个综合服务窗口,同时依托区市场监管局8个监管所现有网点开设综合服务窗口,打造蓬江区“十分钟行政服务圈”。法人“邑门式”行政服务中心将于201671正式对外服务,该“邑门式”服务体系全部由我区“邑门式”研发成员自主研发,多项技术属全国首创。